三井住友海上、AIを活用した電話応対スクリプト自動表示システム導入

三井住友海上は、12月上旬から、コールセンターでの自動車保険の手続き対応に、AIを活用した電話応対スクリプトの自動表示システム（以下、「オートコールスクリプトシステム」）を導入する。
本システム導入により、自動車保険の契約内容変更手続きや新規契約手続き時に、オペレータの「聴取すべき項目」がパソコン画面に自動的に表示されるため、お客さまを待たせすることなく、より丁寧な応対を行うことが可能となる。また、音声認識システムと連動し、発話内容から間違いやすい項目を自動選択できる機能も有しており、オペレータによる書類作成時の誤入力を防止する仕組みも構築した。
1.システムの概要
本システムは、コールセンターのオペレータが自動車保険の契約内容変更手続き、新規契約手続きを行う際に、コールスクリプトをパソコン画面に自動的に表示するものである。オペレータは、表示内容に従ってお客さまとやり取りを行うと、手続きを完了させることができる。また、音声認識システムとも連動しており、発話内容をクリックすると、「免許証の色」「運転者年齢条件」「変更年月日」など間違いやすい項目を抽出し、自動選択できる機能や、あらかじめ機械学習したFAQから回答候補を抽出する機能も有している。
これによりオペレータは、従来使用していた冊子のコールスクリプトから解放され、正確かつ迅速なお客さま対応ができるだけでなく、オペレータの業務効率化と生産性向上につながる。
2.導入の背景と今後の展開
同社は、2017年12月から、AIシステムを構築し、お客さまからの問い合わせ対応に要する時間の短縮と回答内容の均質化を図ってきた。
一方、手続きを行うコールセンターでは、オペレータは100ページにもおよぶ冊子のコールスクリプトを見ながら、問い合わせ対応をしていた。そのため、オペレータの教育に時間を要するだけでなく、応対中にお客さまを待たせる傾向にあった。
こうした中、同社は、本システムの導入を通じて、より迅速かつ高品質な手続き対応の実現に取り組むこととした。
今後は、自動車保険の契約内容変更手続き、新規契約手続きに加えて、火災保険の変更手続きにも対象を拡大していく予定。