東京海上日動、コンタクトセンター領域にAI導入～お客様応対品質の更なる向上へ～

東京海上日動は、2026年3月より、お客様および代理店向けのコンタクトセンター業務にAIを導入する。
入電から通話中、終話後の管理業務まで、AIが一貫して支援する態勢を構築することで、オペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現していく。
また、将来的には、AIエージェントによる24時間365日の自動応対を実現し、高品質なサービスを提供できる態勢づくりを目指していく。
1．背景
コールセンター業界では、お客様からの問合せに対応するオペレーターの人材確保が課題となっている。また、商品やサービスの多様化に伴い、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。
同社のコンタクトセンター(※1)においては、お客様および代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問合せがあり、応対品質の均質化に加え、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質を一層向上させる態勢づくりが課題になっていた。
こうした背景を踏まえ、2026年3月より株式会社東京海上日動コミュニケーションズ（以下、「東京海上日動コミュニケーションズ」）が担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現していく。
（※1）東京海上日動コミュニケーションズ（契約手続き等に関する問合せ窓口）、東京海上日動安心110番株式会社（事故受付や事故対応に関する問合せ窓口）等。
2．AI導入の概要
通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。
なお、コンタクトセンターの一つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電があり、オペレーターの応対時間は以下の削減効果を想定している（24年度入電件数に基づき算出）。
・お客様向け
最大約30％、年間約58,000時間（約5分/件×約70万件/年間）
・代理店向け
最大約10％、年間約32,000時間（約1.5分/件×約130万件/年間）
これらの削減効果により、オペレーターはより専門性の高い領域に注力し、応対品質向上を図る。
4．今後の展望
将来的には、AIエージェントによる24時間365日の自動応対の実現を目指していく。
また、他のコンタクトセンターにおいてもAI導入の検討を進め、グループ全体で高品質なサービスを提供できる態勢づくりを進めていく。