SOMPOホールディングス、ELYZAとコールセンター領域におけるDXパートナーとして提携

SOMPOホールディングスは、自然言語処理領域で最先端技術を持つ東京大学・松尾研究室発・AIスタートアップのELYZAとコールセンター領域におけるDX推進にあたっての戦略パートナーとして提携し、損害保険ジャパンのカスタマーセンターにおいて生成型要約モデルの実証実験を行う。
損保ジャパンのカスタマーセンターでは、これまで音声認識技術の活用やAIチャットボットの導入、オンラインカスタマーセンターの開設など、お客さまを待たせないスピーディな対応の実現を目指し、業務効率化に向けたデジタル技術の活用を積極的に行ってきた。
一方で、お客さま対応業務のうち通話内容を要約して記録する作業はカスタマーセンターのオペレーターにとって大きな負荷となっていたが、難易度の高さからこれまでデジタル技術の活用ができていなかった。
具体的には、カスタマーセンターの通話内容の要約記録は、カスタマーセンター内の他のオペレーターおよび代理店・営業店へ共有することによりシームレスなお客さま対応を目指しているため、十分な情報を自然文で記載する必要がある。そのため、損保ジャパンは、通話内容をテキスト化したデータを元に要約文章を作成する「生成型」の要約モデルを必要としていた。
ELYZAは、日本語に特化した大規模言語モデルを独自開発することに成功し、日本語での「生成型」の要約モデルを提供する屈指のAIスタートアップである。
このたび、ELYZAの持つ自然言語処理技術がSOMPOホールディングスのDX戦略に合致したことから、業務提携にいたった。
◆実証実験の概要
取組みの第一弾として、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作成に関する実証実験を7月から実施している。
具体的には、ELYZAの提供する要約モデルに、損保ジャパンのカスタマーセンターのデータ（約26万件）を教師データとして学習させることで、対話に特化した「生成型」の要約モデルを共同開発し、国内初となる通話内容の要約作業自動化の実現を目指す。
対話特化型の生成型要約モデルを活用することで、オペレーターはお客さまとの通話を終えた直後に通話内容の要約を確認することができ、業務が効率化され、お客さまを待たせないスピーディな対応の実現につながる。