あいおいニッセイ同和損保、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を6年連続で取得

あいおいニッセイ同和損保は、HDI-Japan※（運営会社：シンクサービス株式会社）が主催する公開格付け調査「問合せ窓口」「Webサポート」において、6年連続となる最高評価の「三つ星」を9月3日に取得した。
※HDIは1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげた。世界で50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会がある。
HDI-JapanはHDIと同じコンセプトで2001年に設立され、国内のサポートサービス業界にサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラムおよび関連トレーニングコース等のサービスを提供している。
1．背景
同社は、経営ビジョンに「すべてのお客さまに高品質の商品・サービスを届け、一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業の創造」を掲げている。
本ビジョンを実現するため、同社コンタクトセンターは顧客対応を行うコミュニケーターも含めた「人」を大切にする文化を重視しており、育成体系の充実化等に取り組んでいる。2020年5月には、国際スタンダードに基づく「センター運営に関する評価」の最高峰である「HDIサポートセンター国際認定」企業として「七つ星」に国内ではじめて認定され、2025年12月に継続認定（更新）されている。
今般、サポートセンターの応対品質面に焦点を当てた公開格付け調査「問合せ窓口」（電話応対に関する評価）および「Webサポート」（Webサポート体制に関する評価）においても、最高評価の「三つ星」を6年連続で取得した。
2．評価内容
問合せ窓口
〇同社格付け：最高評価三つ星(★★★)
・申込み前でも歓迎する前向きな姿勢が伝わり、丁寧な言葉遣いで最後まで責任をもって支援している
・チャットでは適切なリンクを送ってくれるなど、応対終了後も困らないよう支援している
・顧客の質問の意図や状況を確認しながら進め、相手の感情面を受け止める寄り添いの姿勢がある
〇同社格付け：最高評価三つ星(★★★)
Webサポート
・サイトは目的別・商品別に整理され、ニーズに応じた場合分けで商品が案内されるので検討しやすい
・FAQや動画、オンライン見積り、代理店検索など自己解決の手段が豊富で、加入するうえで知りたいことが解決できる
・電話の担当者は画面を見ながらWebサイトと連動した説明をしている
3．今後の展開
今後も、お客さまに寄り添った質の高い電話やチャットの応対のさらなる向上を目指すとともに、お客さまの利便性向上に向けてデジタルツールの拡充・改善やWebサポートの一層の充実に継続して取り組み、真にお客さま本位の最高水準の応対を追求していく。