あいおいニッセイ同和損保、事故対応業務に有人チャットサービスを導入

あいおいニッセイ同和損保は、事故対応におけるお客さまの更なる利便性向上のため、2019年7月16日より双方向の有人チャットサービスを車両集中第一サービスセンター※1で導入する。
これまで、事故対応のお客さまへの連絡は電話が中心だったが、スマートフォンの普及により、コミュニケーション手段が大きく変化する現状を踏まえ、お客さまの更なる利便性向上を目的に、新たなコミュニケーション手段として有人チャットサービスを導入した。
今般、導入した「有人チャットサービス」は、富士通のソリューション「FUJITSU Business Application CHORDSHIP（コードシップ）powered by Zinrai」を活用し、チャットでの対応を希望したお客さまのスマートフォンにチャット専用のURLをショートメッセージで送信し、そのURLにお客さまがアクセスすることでチャットが開始される仕組み。
同サービスの導入で、お客さまはスマートフォンからご都合のよいタイミングで担当者とリアルタイムでのチャットによるやり取りが可能となる。また、営業時間外はチャットボット※2による自動対応により、24時間365日お客さまからのメッセージを受信することができる。
今後は、本サービスの利用状況を分析し、有人チャットサービスの拡大を検討する。また、2019 年 8月以降、大規模自然災害発生時にはこのチャットサービスを利用し、お客さまから保険金請求書類をデータで提出してもらい、迅速な保険金支払いにつなげるなど、お客さまニーズに合った、より快適なサービスを拡充していく予定。
※1　自動車保険での車両損害の対応を集中的に行う損害サービスセンター
※2　チャットボットは、「対話(chat)」と「ロボット(bot)」という二つの言葉を組み合わせたもので、会話を自動的に行うプログラムのこと