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住友生命が「お客さま本位の業務運営方針」に係る評価指標の結果を公表

住友生命は、平成29年5月に公表した「お客さま本位の業務運営方針」において、同方針の定着度を図るための評価指標として設定した「お客さま満足度(総合満足度)」ならびに「場面に応じたお客さま満足度」の調査結果を公表した。
また、新たに「当社特定保険契約の取扱代理店数」「特定保険契約新契約 件数」ならびに「特定保険契約における苦情発生状況」を評価指標として追加設定する。
1.「お客さま満足度(総合満足度)」および「場面に応じたお客さま満足度」の調査結果
平成18年度からお客さまの声を経営に活かす取組みを推進する観点から、お客さま満足度アンケートを実施している。
・住友生命に対する総合的な満足度は、満足(「満足」「まあ満足」の合計)が90.6%、不満を感じている(「不満」「やや不満」の合計)が9.4%。
今回より初めて、場面に応じたお客さま満足度として、「ご加入時」「ご加入後」「お支払い時」のそれぞれの場面の満足度を調査した。
・加入時の満足度は、満足が91.0%、不満を感じているが9.0%。
・加入後の満足度は、満足が88.2%、不満を感じているが11.8%。
・支払い時の満足度は、満足が93.3%、不満を感じているが6.7%。
今後、調査結果を分析し、各種取組みの進捗状況も踏まえつつ、更なる改善を図るべく、新たな取組みの検討を含めPDCA機能を発揮していく。
2.評価指標の追加設定
「お客さま満足度(総合満足度)」「場面(ご加入時・ご加入後・お支払い時)に応じたお客さま満足度」に加え、特定保険契約に関する評価指標を追加設定する。
具体的には、「特定保険契約の取扱代理店数」「特定保険契約新契約件数」「特定保険契約における苦情発生状況」を新たに評価指標とする。追加設定した評価指標の実績については、平成29年度の結果が判明後に公表する。

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