SBI生命、Amazon Kendra の自然言語処理と機械学習機能をコールセンター業務に導入

SBI生命は、業務効率と顧客サービスの向上を図るため、アマゾン ウェブ サービスの機械学習の技術を活用したインテリジェント検索サービスである「Amazon Kendra（アマゾンケンドラ）」を6月27日より社内のコールセンター業務に導入した。
SBI生命では、この度の社内のコールセンター業務へのAmazon Kendraの導入を通じて、約款、パンフレット、Q＆A、規程類等を対象とした検索の完全自動化を実現した。これにより、コールセンターのオペレーターは直感的な言葉で検索を行うセルフボット機能を最大限に活用して、保険商品や契約保全サービスに関する情報を簡単に見つけられるようになった。また、お客さまとのスムーズなやり取りを実現しつつ、オペレーターの教育期間の短縮化等を通じた運用コストの削減を見込んでいる。
同社は、かねてよりAWSのクラウド環境上で団体信用生命保険のシステムを運用する等、AWSのサービスについて豊富な知識、活用実績を持ち、この度のAmazon Kendraの導入に関してもわずか2ヶ月で実施することができた。今年度中にAWSのクラウド環境上で運用している自社開発のコールセンターシステムとAmazon Kendraを連携し、顧客対応に加えて代理店サポートといったサービスに対象範囲を拡充していく予定である。また今後は、Amazon Kendraに加えて、生成系AIの活用による業務効率や顧客サービスの向上に向けて、最先端の大規模言語モデルの中から同社に最適なモデルを選択し、迅速なサービスの導入を目指していく。
同社では、引き続きDXを推進し、さらなる顧客サービスの向上に努めていく。