損保ジャパン、AIによる自動応答サービス（AIチャットボット）の対応保険種目を拡大

損保ジャパンは、株式会社BEDOREが提供する、「BEDORE（ベドア）Conversation」を使用し、お客さまからのインターネットを利用した問い合わせにAIが自動応答を行うサービス（以下「AIチャットボット」）で、対応できる保険種目を7月15日より拡大した。
1．導入の背景
お客さまから同社に問い合わせる際、これまでは同社カスタマーセンターの営業時間に電話する必要があり、日中時間のとれないお客さまに不便を掛けていた。また、新型コロナウイルス感染症の拡大防止対策としてオペレーターの人数を縮小したため、電話が繋がりにくくなるケースも発生していた。
今般、AIチャットボットが対応できる保険種目を拡大させることで、インターネット環境から「24時間365日」お客さまの都合のよい時間に問い合わせることが可能となり、お客さまの利便性の向上を図る。
2．サービスの概要
AIチャットボットは、同社公式ウェブサイトに設置した「AIチャットボット起動ボタン」から利用できる。「BEDOREConversation」の自然言語処理技術により、「子どもが免許を取ったのですが、自動車保険の変更はどうしたらいいですか？」というような、日常使用の言葉を入力すると自動応答エンジンが最適な回答を判断し、会話形式で伝える。また、問い合わせ内容が複雑な場合、「シナリオ型対話機能」により、お客さまが求める情報の候補を複数提示し、その中から選択することで回答を絞り込む。
2020年1月から、新・海外旅行保険【off!】でのサービスを開始し、今般、自動車保険、自賠責保険、火災保険、特約火災保険にも拡大した。
3．今後の展開
損保ジャパンでは、「お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスの提供」の実現を目指し、デジタル技術の積極的な活用等により、お客さまの多様なニーズに応えするサービスの展開を図っていく。