ソニー損保、苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言後の態勢

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」（品質マネジメント～顧客満足～組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムの構築を、2011年4月1日付で、ダイレクト型損害保険会社で初めて宣言した。（*1）
「ISO10002」適合宣言後も、苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、規格に適った態勢を保持していることを客観的に証するため、専門家からの第三者意見書を定期的に取得している。このたび、「2018年版第三者意見書」を取得し同社ウェブサイトに公開した。
ソニー損保では、お客様からいただくご意見やご不満の声は、会社の成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、お客様にとって価値ある商品やサービスを提供できるよう業務改善に活かしている。
社員の研修体制の充実にも努めており、苦情対応に関する基本的な知識や苦情に対する取組み、現状を理解するための全社員研修のほか、顧客対応部門における業務改善活動の進化を目的とした研修を毎年実施している。
2017年度は、苦情対応や苦情管理態勢の構築のために2013年度から導入した苦情・VOC管理システムについて、検索機能を強化するなど、顧客対応サービスの向上を目指した。
また、「お客様の声」に真摯に耳を傾け、お客様とより良い関係を築くことで、お客様にとって快適で価値を感じていただけるサービスや商品を提供すべく「お客さま本位の業務運営方針」を定め、ウェブサイトで公表した。
「2018年版第三者意見書」は、こうした「お客様の声」に対する取組みが、ISO10002の規格に適っていると評価され発行されたものである。
（*1）2011年4月に、ダイレクト型損害保険会社で初めて「ISO10002」適合宣言をしたことは、2011年3月31日時点の、ソニー損保の調査による。また、ダイレクト型損害保険会社とは、商品の販売やサービスの提供を、主に代理店等を介さずに行っている、日本国内の損害保険会社をさしている。