三井住友海上、住宅に関する商品・サービス革新に向けたプロジェクト始動

三井住友海上は、株式会社エプコと協業し、住宅に関する商品・サービスの革新に向けた新たなプロジェクトを始動する。
本プロジェクトでは、個人向け火災保険のお客さまに対して、住まいのお困りごとの解決に貢献する商品・サービスを提供することで、お客さまの暮らしや体験をより豊かにすることを目指す。
同社は本取組みを通じてお客さま本位の実践を徹底し、お客さまに選ばれ続ける会社を実現していく。
1．背景
同社が2月に実施した、保険金請求経験のある個人向け火災保険のお客さまを対象とするアンケートでは、「事故発生」「修理手配」「保険金受取」といった保険プロセスにおけるさまざまなシーンで不便さや不安を感じていることが判明し、お客さま体験の改善余地が大きいことがわかった。
このような中、エプコが住宅関連サービスで培った専門知識と経験に、同社の事故対応ノウハウや事故データを融合することで、住まいに関するニーズに的確に応える革新的な商品・サービスの開発・提供を実現できると判断し、プロジェクトの始動に至った。
＜アンケート概要＞
・テーマ：火災保険の請求プロセスの実態、及び満足度に関するインターネット調査
・時期：2025年2月
・対象：2020～2024年に火災保険の建物（地震除く）に関する保険金請求をした462名
・アンケート結果：
発生箇所：事故発生時
お客さまの声（抜粋）
・事故発生時、どこに連絡すれば良いかわからなかった
・保険金請求と修理手配の連絡先が分かれていて手間だった
発生箇所：修理手配時
お客さまの声（抜粋）
・修理業者をどのように探したら良いかわからなかった
・修理業者の品質や価格の妥当性がわからず、選定が難しかった
発生箇所：保険金受取時(100万円以上の高額事案)
お客さまの声（抜粋）
・保険金支払が確定するまでに時間がかかった
・修理代金の立替えが負担、修理業者への振込みが手間だった
2．プロジェクトの概要
エプコは、主に大手ハウスメーカー向けに、住宅設計やコールセンター業務等の住宅関連サービスを長年提供してきた実績を有している。本プロジェクトでは、同社の強みを最大限生かすことで、住まいに関する安心・安全をより多くのお客さまにお届けし、お客さまの暮らしや体験をより豊かにすることを目指している。
第一弾として、2025年4月より一部の保険金お支払センターにて、エプコのお客さま対応ノウハウを活用した新たな事故対応のトライアル運営を開始している。将来的には、本取組みを以下のテーマに拡大し、お客さまの利便性と体験価値の向上につなげていく。