住友生命、Vitality会員500万名を見据え、人とAIで会員サポートを進化

住友生命は、Vitality会員へのサポートを高度化するため、livepass株式会社が提供（代理店：TOPPAN株式会社）する生成AIを活用したFAQソリューション「livepass QA（住友生命での名称は「Vitality AIチャット」）」を2026年10月から導入した。
Vitality AIチャットは、「ポイントが反映されない」などの質問に対し、生成AIが追加で質問することで、お客さまが本当に知りたい内容を絞り込む“聞き返すAI”である。また、生成AIが回答を自由に生成するのではなく、事前に用意したFAQの範囲から回答を提示することで、生成AIの利便性を活かしながら、ハルシネーションのリスクを回避する。
Vitalityの会員数は2026年3月末時点で約240万名となっており、2030年には500万名への拡大を目標にしている。住友生命は、会員数の拡大を見据え、AI・デジタルによる迅速な自己解決と、人による個別性の高いサポートを組み合わせた会員サポートの構築を目指している。
住友生命グループは、ウェルビーイングインフラ企業として保険の役割・価値を拡げ、万一の保障にとどまらず、お客さまのウェルビーイングに貢献していくという「拡・保険」の考え方のもと、様々な商品・サービス・取組みを提供している。本取組みを通じて、Vitalityをより安心して利用できる環境を整え、お客さま一人ひとりの健康増進とウェルビーイングの向上に貢献していく。
1．Vitality会員500万名時代に向け、増加する問合せへの対応を進化
Vitalityは2018年の提供開始以降、会員数の増加やVitality健康プログラム・リワードの進化などに伴い、お客さまからの問合せも増加している。
同社では、2024年4月からAIチャットボットを導入し、2025年4月にはVitalityアプリにヘルプセンターを開設するなど、お客さま自身でも疑問を解決できる環境を整備してきた。こうした自己解決ツールは現在1日15,000件を超えて利用されている。
一方、「ポイントが反映されない」といった質問では、お客さま自身が原因や状況を整理して質問することが難しく、一問一答型のチャットボットでは適切なFAQにたどり着けない場合があった。
Vitalityの会員数が2030年に500万名まで拡大することを想定する中、こうした課題に対してAI・デジタルで、より迅速かつ適切な情報にたどり着ける環境を充実させるとともに、人による支援が必要なお客さまには人ならではのサポートを提供することが重要と考えている。
こうしたことから、お客さまの意図を絞り込みながら適切な回答を提示できるVitality AIチャットの導入に至った。
2．“うまく質問できない”ときも、AIが聞き返して困りごとを特定
ａ．内容や意図を特定しづらい質問にAIが「聞き返す」
Vitality AIチャットでは、お客さまからの最初の質問だけでは内容や意図を特定しづらい場合、より適切な回答を導くため、AIが追加の質問を行う。
例えば、「ポイントが反映されない」という質問に対し、「どのポイントが反映されていませんか」「歩数計測アプリに歩数は反映されていますか」などと追加で確認するす。お客さまとのやり取りを通じて状況を絞り込み、適切なFAQへ案内する。
また、質問表現を多様化・補強する「質問拡張機能」により、同じ意味を持つさまざまな表現や、お客さまの状況・悩みなどをデータとして補強し、チャットボットの質問理解の精度向上を図る。
ｂ．生成AIの理解力を活かしながら、回答は用意したFAQから提示
生成AIの活用では、事実と異なる情報をもっともらしく生成する「ハルシネーション」が課題の一つとなっている。
今回導入するVitality AIチャットは、大規模言語モデル（LLM）をお客さまの質問内容や意図の理解などに活用する一方、回答は事前に用意したFAQの範囲から提示する。
生成AIに回答内容を自由に生成させないことで、AIの理解力を活かしながら、ハルシネーションのリスクを回避する。
ｃ．営業職員もAIを活用し、人ならではの支援へ
Vitality AIチャットは営業職員がお客さまサポートに利用するLINE WORKSにも搭載する。　お客さまからVitalityアプリの操作方法などについて質問を受けた際、営業職員自身も迅速に回答を確認できるようにすることで、照会対応にかかる時間の短縮を図り、保険コンサルティングなど、人ならではの支援により集中できる環境を目指す。
同社では、Vitalityをはじめとする商品・サービスを通じて、お客さま一人ひとりの人生に伴走し、生命保険が本来持つ「安心」の価値を、「万が一」への備えにとどまらず「毎日」の安心へ拡げることを目指している。
今回の取組みは、Vitality健康プログラムを提供するだけでなく、お客さまが困ったときに迅速かつストレスなく解決し、Vitalityを継続して利用しやすい環境を整えるものである。
AIによる自己解決と人ならではのサポートを組み合わせることで、一人ひとりの日々の健康増進を支え、ウェルビーイングへの貢献を目指す。
4．「人かAIか」ではなく、「人とAI」で支える会員サポートへ
同社が目指すのは、AIへの置き換えによる問合せ削減だけではない。
デジタルで解決できる疑問は、お客さまがチャットボットやFAQを通じて迅速に自己解決できるようにする一方、自己解決が難しい場合や個別性の高い相談については、営業職員やコールセンターでの人によるサポートを行う。
デジタルを利用したいお客さまには「すぐに解決できる安心」を、人による支援が必要なお客さまには「人に相談できる安心」を提供する。こうした人とAIの役割分担により、Vitalityの会員数が拡大する中でも、一人ひとりの状況に応じたサポートを提供できる体制を目指す。
5．将来的にはその他の保険・サービスへの展開も検討
まずはFAQの利用が多く、会員数が増加しているVitalityについてVitality AIチャットを導入し、利用状況や問合せ件数などを継続的にモニタリングする。導入による効果が見込まれる場合には、その他の保険・サービスへの展開も検討する。