SBI損保、丸紅情報システムズが提供する生成AI搭載のリアルタイムテキスト化ツール「MSYS　Omnis」を本格導入

SBI損保と、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社（以下「MSYS」）は、生成AIを搭載した通話音声のリアルタイムテキスト化・文章要約ツール「MSYS　Omnis（エムシスオムニス、以下「Omnis」）」（※）を、2026年11月2日よりSBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターで本格導入する。
近年、お客さまニーズの高度化や多様化に伴い、コンタクトセンターや損害サービスセンターにはこれまで以上に迅速かつ正確な応対が求められている。こうしたなか、SBI損保では、応対品質の向上と業務効率化を目的として、2026年2月からコンタクトセンターおよび損害サービスセンターの計80席で、Omnisを活用した概念実証（ProofofConcept、以下「PoC」）を実施してきた。その結果、特に重要と考えられる三つの観点、「品質」「効率」「安全性」において一定の効果が確認されたことから、このたびの本格導入に至った。SBI損保では、業務効率化によって生まれる時間を、より一層のお客さまへのていねいな対応や応対品質の向上に生かしていく。
■本格導入するサービスの概要
・通話内容をリアルタイムでテキスト化し、生成AIが要約。電話応対履歴の入力業務やVoC（VoiceofCustomer：お客さまの声）の登録業務など、従来オペレーターがお客さまとの対応後に手作業で行っていた処理業務を効率化し、記録内容を標準化
・通話内容に応じて、関連する社内FAQを瞬時にオペレーターに提示
・感情分析機能や管理者によるリアルタイムのモニタリングで、サポート体制を強化
■今後の活用方針
今後、通話データを蓄積し、応対品質の評価を行うことやオペレーターの育成への活用についても検討していく。SBI損保とMSYSは、引き続き、DX推進を通じたさらなる業務の効率化および提供サービスの品質向上に取り組み、これまで以上にお客さまに選ばれる存在を目指していく。
※「Omnis」は、MSYSが提供するクラウド型のコンタクトセンター向け音声テキスト化サービスである。強固かつセキュアな基盤であるGoogleCloudPlatformを活用して構築し、用途に応じた音声テキスト化エンジンの選択に対応している。CRMやVoC分析ツール、応対品質評価サービスとの連携も可能で、コンタクトセンターにおける業務効率化とデータ活用を幅広く支援する。