メットライフ生命、営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化に向けた同社の取組み状況を公表

メットライフ生命は、お客さまの人生の変化に寄り添い、いつまでも安心を提供できるよう、心を込めて、一人ひとりの人生にあわせた本当に必要とされる商品、サービスを提供してきた。また、コンプライアンスを重要な経営課題と捉え、従前よりコンプライアンス・リスク管理態勢の高度化を図っている。
2023年2月、生保協会においては、生命保険各社が引き続きお客さま一人ひとりと真摯に向き合い、社会的使命を果たし続けることを後押しするため、営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化に資する原理・原則や取組例等を「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」として取りまとめた。こうした動きを受け、このたび、同社のこれまでの取組み状況について「着眼点」に沿って公表した。
①コンプライアンス・リスク管理態勢
・「コンプライアンス基本方針」を定め、コンプライアンス態勢の確立と継続強化を経営の最重要課題として位置付け、取締役会等の各種経営会議や経営層の役割・責任としても明記したうえで、経営方針および成功のための行動原則、またコンプライアンス関連の各種規程、行動規範を定め、社内イントラネットに掲載し周知している。
・コンプライアンスを法令や社内ルール等だけでなく、社会的規範や企業倫理(エシックス)の遵守をも含めたものと捉えており、誠実で高い倫理観のもと、業務の健全および保険募集の公正の確保に努めている。
・コンプライアンス態勢の整備・強化を目的として、企業倫理を含めたコンプライアンス意識の浸透を図るべく、営業職員を含めた全ての社員を対象にコンプライアンス研修を実施している。加えて、日々の業務を遂行する上で判断に迷った際などの手引書として、管理部門や営業部門など、職制や販売チャネルごとの特性を踏まえたコンプライアンス・マニュアルを作成し、常に参照できるように整備している。
・自社の業務運営やビジネスモデル全般を踏まえたリスクを検討・考慮のうえ、同社が掲げる「お客さま中心主義」に基づく経営指針や成功のための行動原則、行動規範、またコンプライアンス関連の各種方針・規程を定め、各種の委員会や部会において報告・審議し、社員に周知を図るとともに、「3つの防衛線」※を基本として全社のリスク管理態勢を構築している。
・同社は、第一の防衛線の立場において、保険募集管理を主管する保険募集管理部門を設置し、同社および同社の営業職員等の態勢を継続的に管理するとともに、第二の防衛線の立場からコンプライアンスリスク管理部門が保険募集管理部門を定量的および定性的な側面からモニタリングし、客観的な立場からそれらを踏まえた助言を行い、保険募集に関する課題の早期発見、再発防止を通した不祥事件・事故の未然防止、削減に取り組んでいる。
※ 3つの防衛線
1.第一の防衛線(ファーストライン・オブ・ディフェンス)―各事業部門
2.第二の防衛線(セカンドライン・オブ・ディフェンス)―リスク管理部門、コンプライアンスリスク管理
部門
3.第三の防衛線(サードライン・オブ・ディフェンス)―監査部門
②コンプライアンス・リスクの評価
・同社は、重要なコンプライアンス上の課題解決、および企業倫理を含めたコンプライアンス意識向上の取組みとして、会社全体のコンプライアンスや内部管理の態勢・状況等のリスク分析・評価を行っている。
・会社全体のコンプライアンスや内部管理の態勢・状況等のリスク分析・評価の結果を踏まえ、業務課題に応じコンプライアンス推進のための具体的な実践計画としてコンプライアンス・プログラムを毎年度策定し、コンプライアンス態勢の強化を図っている。
・コンプライアンス・プログラムの実施状況や各種コンプライアンス上の課題に係るモニタリング・分析結果等については定期的にコンプライアンス委員会に報告している。また、コンプライアンスリスク管理部門において、計画の策定・実施状況を定期的に確認・フォローを行うとともに、新たな課題を実践計画に反映させる運営を行っている。
③コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施
・不適正事象の発生を防止するため、同社営業職員がお客さまから直接金銭を預かることはないことをホームページ等に表示して広く周知しているほか、同社営業職員には投資あっせん等の行為を禁止している。また、副業・兼業は許可制としており、不適切な副業・兼業が行われないように管理している。
・70歳以上のお客さまに保険募集を行う場合は親族の同席を原則必須としており、契約の取扱いルールとして定め、教育・研修等により周知している。
・営業職員の所属する各営業店には、募集管理や内務管理を担当するオフィスマネージャーを配置し、保険募集管理部門と連携しながら、各営業店の状況や営業職員の活動状況のモニタリングのほか、リスクマインドセットの現場への浸透を図るとともに、タイムリーかつ現場に即した未然防止策を実施している。
・各営業店の所管長においては、活動管理システムを通じて営業職員の活動管理の徹底を図っている。また、営業職員の活動内容・品質面をきめ細やかに指導・サポートすることを目的として、個々の営業職員との定期的な面談を実施している。
・営業職員およびその所属長の人事評価においては、契約の継続状況や不適正事象の発生状況等の業務品質評価を入れており、評価が営業成績に偏重することのない体系としている。
④コンプライアンス・リスクのモニタリングおよび不適正事象の(予兆)把握時の対応
・保険募集管理部門においては、募集上懸念のある営業職員の活動や苦情等の状況把握、各種の募集管理指標を活用してモニタリングを実施し、予兆把握・検証を行い、課題のある営業職員への改善指導等を実施しているほか、営業店検査で確認・検証している。
また、契約者貸付や解約・減額の出金を伴う保全手続きなどの頻度・金額等において通常と異なる動向がないかなど、懸念のある取引のモニタリングや傾向を分析して、懸念のある営業職員について関係者間で共有を行い、予兆把握の強化を図る取組みを実施している。
・不適正事象が発生した際には、事象発生営業店での事例共有や事故防止研修の実施、ルールの見直しを行う等、再発防止の実効性を高めるための施策を実施しているほか、苦情などの分析等を通じて不適正事象の早期の把握を行っている。
・経営層においては、リスク管理・コンプライアンス担当執行役が議長を務めるコンプライアンス委員会や最高経営責任者が議長を務めるリスク・コントロール委員会で各種コンプライアンス上の課題に係るモニタリング・分析結果等を議論したうえで、その内容を取締役会に共有し、必要に応じて審議をしている。
・取締役には継続研修を通して、募集関連の法規制や同社の募集管理と課題について理解を深め、取締役会による監督機能強化を図っている。また、社外取締役に対しては、営業職員によるセールスデモンストレーションを行うなど、別途研修を行っている。
⑤コミュニケーション
・対面やオンラインを通じて、経営層と社員との対話の場を設け、経営層と直接意見交換することで各種施策の意図・背景などの理解促進につなげる取組みを実施している。また、社員のエンゲージメントの状況を測るために毎年アンケート調査を実施し、定期的に上司・部下間や組織内のコミュニケーションの状況を確認のうえ、結果をフィードバックしてエンゲージメントの更なる向上に取り組んでいる。
・内部通報制度については、その実効性を高める観点から、通報者が通報を理由として不利益な取扱いを受けないことはもとより、社内の通報・相談窓口に加え、社外窓口を設置する等、安心して通報できる環境の整備をしている。
・自社のホームページにて、各種問い合わせ窓口やよくある質問をわかりやすく表示しているほか、事象の重大性に応じ自社にて発生した不適正事象や再発防止策等を公表するなど、同社のコンプライアンス・リスク管理態勢について公表する等の対応をしている。
⑥監査
・監査部門がコンプライアンスリスク管理部門や営業部門における取組みの実効性を監査するに際しては、営業組織等の業務部門(1線)・コンプライアンスリスク管理部門(2線)で開催される全体会議への陪席や定期的な情報交換会の開催等による情報収集をもとにフォワードルッキングな視点で年間監査計画を策定のうえ監査を遂行する他、リスクカルチャーの浸透度把握の観点からも、本部および営業店の営業職員へのヒアリング等を通じ、1線・2線に関する態勢や取組みが適正かつ有効に構築・実施されているかの検証を行っている。
・監査結果については、監査委員会や取締役会への報告を通じ、社外取締役等の有する外部の豊富な知見を収集し、以降の内部監査活動に活用する態勢を構築している。