あいおいニッセイ同和損保、地震保険料控除証明書の再発行にAI自動音声受付サービスを導入

あいおいニッセイ同和損保は、コンタクトセンター（以下、CC）で2022年8月から活用していた「ボイスボットによるAI自動音声受付サービス※1」（以下、ボイスボット受付）の対象を、2022年10月18日から地震保険料の控除証明書再発行手続きにも拡大した。
本サービスの導入により、お客さまの利便性向上および手続きの迅速化を実現する。
※1　問い合わせ入電にAIを使って自動応答し、オペレーターを介さず受付を完了できるようにする仕組み
1．背景
同社CCでは、お客さまのライフスタイルの変化に合わせ、電話による応対だけではなくチャットボットや公式HPなどを活用し、コミュニケーション手法の多様化や応対時間の短縮などを行ってきた。地震保険料控除証明書の再発行についても、公式HP経由での手続きが可能だったが、保険証券や各商品ツールに掲載されている問い合わせ窓口に直接連絡するケースが多く、電話による手続きが年間約1万件に及んでいる。電話での手続きには1件あたり約5分を要するうえ、年末調整等で再発行手続きが集中する11月はオペレーターへの接続までに一定時間がかかるケースもあり、お客さまを待たせることがあった。
今般、お客さまの利便性向上や手続きの迅速化を目的に、地震保険料の控除証明書再発行手続きにAI音声で自動化・完結することができるボイスボット受付を導入した。
2．今後の展開
ボイスボットによるAI自動音声受付サービスは、今後も対象業務を順次拡大していく予定である。ボイスボット活用によるサービス提供の拡充を通じ、さらなるお客さまの利便性向上と、一層の品質向上に努めていく。