東京海上日動、自動車保険Web請求完結システムを導入

東京海上日動は、2022年2月15日より、事故の連絡から保険金の受け取りまでをWeb上でいつでも完結できるシステムを導入する。
「事故の連絡」から「保険金請求手続きの流れの確認」「お支払い可能な保険金の確認」「保険金の受け取り」まで、いつでもWeb上で手続きすることができることから、「平日の日中は時間が取れないので、時間が空いた時に手続きしたい」「電話ではなく、Web上で保険金の請求をしたい」といったお客様のニーズに応えることができる。お客様の選択肢を広げることで利便性の向上を図るとともに、同社社員や代理店は「人」にしかできない対応を強化することで、お客様対応の品質向上に努めていく。
1．導入の背景
同社ではこれまで、自動車事故が発生した際に、保険金支払い担当者（損害サービス担当者）や代理店が、電話による対応で保険金の請求手続きや必要な書類等を案内するケースが大半を占めていた。
一方、お客様が希望されるコミュニケーション手段は多様化しており、電話だけではなく、スマートフォン等によるWeb上でのコミュニケーションがデジタル世代を中心に浸透してきている。自動車保険の保険金請求プロセスにおいても、「電話ではなく、Web上で完結したい」という声があった。また、保険金支払い担当者からの電話やチャットによる対応は、平日の営業時間に行っているが、「平日の日中は忙しいので、時間が空いた時に保険金の請求まで全て完結させたい」といったお客様のニーズに応えられないことが課題の一つとなっていた。
2．自動車保険金Web請求完結システムの特徴システムの特徴
本システムでは、場所や時間にかかわらず、事故の連絡から保険金の受け取りまでをWeb上で完結できる（※）。
※自動車の事故で、事故の相手がいない場合や、関係者に怪我が発生していない一部のケースに限る。
対象とならないケースやお客様が本手続きを希望されない場合は、通常通り同社の保険金支払い担当者や代理店が、電話等で事故の解決や保険金支払いまで支援する。
＜このような方におすすめ＞方におすすめ＞
・平日はなかなか時間が取れないので時間が空いた時に保険金受け取りまでの手続きを完結させたい
・Web上で早く保険金の請求を実施したい
・夜間に事故にあったが、不安なので手続きの流れを早く知りたい
お客様が自動車事故に遭われた際には、「スマート事故連絡（※）」の機能によりスマホ上で事故の連絡を行うことができる。また、「スマート保険請求navi」の機能により「今後の手続きの確認」や「お支払い可能な保険金の確認」「保険金の受け取り手続き」まで、いつでも、手続きを実施することができる。なお、お客様のニーズやその時の状況に応じて、電話での事故の連絡や保険金の請求を実施することも可能である。
本取り組みについて、同社はAI等の技術を活用し、お客様が保険金支払い担当者と直接のコミュニケーションを取ることなく、事故の連絡から保険金の請求まで、Web上で完結できる業界初の仕組み（自動車保険金支払いの無人化）を実現している。担当者を介さずに保険金の支払手続きを行うため、同社の営業時間に関わらず、夜間や休日でも事故対応・保険金支払い手続きが可能となる。
同社は、保険金の請求を行う際のお客様の選択肢を広げることで、更なる利便性の向上を図るとともに、事故による不安を解消するなど、社員や代理店は「人」にしかできない対応を一層強化することにより、お客様対応の品質向上に努めていく。