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損保ジャパン、【業界初】対話型AIによる災害時の保険受付(電話受付)の自動化に関する実証実験を開始

損保ジャパンと、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下「NTTCom」)は、損保ジャパンの災害時の保険受付において、NTTComの「ボイスデジタルトランスフォーメーション」※(以下、「ボイスDX」)を活用した対話型AIによる受付の自動化に関する実証実験を2020年6月26日から開始する。対話型AIを活用して保険受付を完結するのは保険業界で初の取組みとなる。
※「ボイスデジタルトランスフォーメーション」:対話型AIエンジンとAPI・RPAなどを組み合わせ、コンタクトセンターの電話応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションである。
1.開発の背景と目的
近年多発する台風等の大規模自然災害の発災直後は、お客さまからの電話がコールセンター(事故サポートセンター)へ一時的に集中し、オペレーターが全てに応対することができず、お客さまを長時間待たせしてしまうケースが発生していた。
損保ジャパンは、このようなお客さまの不便を解消すべく、従来のオペレーターによる対応に加え、対話型AIが電話で保険受付手続きを完了する仕組みを開発し、「お客さまをお待たせしない災害時の受付体制」の実現を目指す。
2.機能概要
(1)対話型AIによる自動受付・ヒアリング
お客さまがコールセンターに電話し、対話型AIによる保険受付を選択した場合、音声ガイダンスに従って受付に必要な情報(氏名・電話番号・被害状況等)を話すと、対話型AIがヒアリングし、受付を完結する。ヒアリングした情報はテキスト化され、データ連携される。
(2)RPAを活用した受付データ自動登録
テキスト化したヒアリング内容を基に、損保ジャパンの基幹システムに自動的に登録される。
3.今後の展開
損保ジャパンは、実証実験の結果をふまえ、お客さまにとって利用しやすい各種機能を今後さらに充実させていく予定である。NTTComとともに本サービスを通じて、さらなる安心・安全な社会の実現を目指す。

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