楽天損保、火災保険と傷害保険の事故受付に「AI自動音声システム」を導入

楽天損保は、2024年12月18日より、火災保険と傷害保険の事故受付を対象に、「AI自動音声システム」を利用した新しい事故受付サービスの本格運用を開始した。
本サービス導入により、火災保険と傷害保険の事故受付を「AI自動音声システム」、「オペレーター」、「Web」の3つから選択できる。「AI自動音声システム」を選択した場合、AIがお客さまからの事故の連絡を聞き取り、迅速かつ正確に事故受付を行う。万が一、AIが事故受付を完結できない場合には、オペレーターに自動的に転送され、引き続き事故受付を行うことが可能である。
近年、台風などの大規模な自然災害が増加する中、お客さまからの事故連絡が集中し、一時的にコールセンターの事故受付体制がひっ迫することがある。さらに、少子高齢化の進展に伴い、コールセンターでの人材確保も困難となることが予想され、応対の遅延が懸念されている。これらの課題を解消するために、本サービスを導入することで、電話が繋がるまでのお客さまの待ち時間を削減するほか、自然災害などの予期せぬ事態でコールセンターが利用できない際にも、持続的に事故受付を行うことが可能となる。
今後は生成AIとの連携を図り、より自然な対話形式での応対や高度な意図理解を実現することで、自動車事故などの複雑な事故受付におけるAI自動音声の導入を目指す。
楽天損保は、さらなるサービスの向上に努め、お客さまが安心して日々の暮らしを送ることができるように人々と社会をエンパワーメントしていく。