ライフネット生命、電話による控除証明書再発行の24時間受付を実現

ライフネット生命は、お客さまの利便性向上のため、コンタクトセンターで対話型AIとAI自動音声応答システムのボイスボット（以下、「AIボイスボット」）を導入し、AIとの自然な対話による応対品質の向上と控除証明書再発行の24時間受付を実現した。
■本プロジェクトの背景
同社のコンタクトセンターでは、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターを目指している。AI活用により、応対品質の向上や、24時間対応などによる顧客体験の向上を実現し、同時に同社オペレーターの負担減を図る。
今回、そのプロジェクトの第一弾として、対話型AIとAIボイスボットを導入し、回線コールフローに組み込むことで、応対品質の向上や控除証明書再発行の24時間受付を実現した。
これまで、同社のコンタクトセンターでは、電話自動応答システム（以下、「IVR」）を活用した応対を行ってきた。IVRでは、問い合わせる際に、質問ごとにお客さまの画面操作が必要になり、オペレーターが応対するまでの待ち時間が長くなることが課題だった。
今回の問い合わせフローの見直しにより、AIとの自然な対話から、同社のオペレーターまたはAIボイスボットによる控除証明書再発行受付に接続されるようになり、これまでに比べて短時間で、よりスムーズな流れで手続きができるようになった。
■控除証明書の再発行も24時間受付可能に*1
また、本プロジェクトでは、AIボイスボット処理フロー（控除証明書再発行）の開発も実施し、24時間いつでも控除証明書の再発行ができるようになった。本対応により、お客さまの都合に合わせて、簡単に手続が可能となる。
■今後の展開
ライフネット生命は、2024年5月に発表した中期計画において、成長戦略としての重点領域の一つに「Tech&Services」を掲げている。オンライン生保のリーディングカンパニーとして、AIやマイナンバーの活用をはじめ、さまざまなITサービスを活用して、最新の保険サービスを提供し、お客さまの更なる利便性向上を目指す。
これからも同社は、保険の申し込みから支払いまで、お客さまに「最高の保険体験」を届けるべく努力し続けていく。
*1　生命保険料控除証明書の再発行には保険証券番号が必要となる。