東京海上日動、複雑性の高い保険領域に特化した照会応答システム「AI Search Pro」を共同開発

東京海上日動と株式会社PKSHA Technology(読み:パークシャ・テクノロジー以下PKSHA)は、大規模言語モデルを活用した照会応答業務特化型対話AI「AI Search Pro」を共同開発※2し、このたび東京海上日動にて本格導入を開始する。「AI Search Pro」の活用を通じて業務効率化を図り、創出された時間を活用して、人にしかできない対応・創造的な発想等を通じた新たな価値提供に一層注力していく。
※1　大量のテキストデータを事前に学習したモデルのことで、さまざまな言語処理タスク(文章生成や質問応当など)に応用することが可能である。※2開発にあたっては、同社とPKSHAとの合弁会社である株式会社AlgoNaut(以下AlgoNaut)と連携する。
1.背景
保険業界では、専門用語を含む複雑な内容のやりとりが多く、実務における対話AIの活用には一定のハードルがあった。
この課題の解決に向けて2023年2月より東京海上日動、PKSHA、AlgoNautの3社にて、東京海上日動の業務に適応した大規模言語モデルの設計およびプロトタイプの開発に着手し、2023年6月から照会応答業務における試験運用を開始した。　
試験運用では、代理店から寄せられる自動車保険に係る照会を対象に開発したプロトタイプによる回答作成を行った結果、高い精度が認められた。そこで、対象商品の拡大に向け、火災保険や傷害保険等も含めた約100万件の照会応答履歴データを投入するとともに、アルゴリズムのチューニング等を実施した。その結果、自動車保険に留まらず、他の保険商品においても約8～9割のケースで「AI Search Pro」活用の有用性が認められたうえに、社員が1件あたりの回答に要する時間も約4割削減されることが確認されたため、今般、全営業部店および代理店ヘルプデスク等への本格導入を開始する。
2.「AI Search Pro」の概要
「AI Search Pro」は、照会履歴データ等を使って学習した検索AIと生成AIを組み合わせ、大規模言語モデルの適切な連携を支援するソリューション「PKSHA LLMS」※3を活用し、東京海上日動のデータを学習したアルゴリズムを多段階的に組み合わせることで高い精度を実現した、照会応答サポートシステムである。多くの企業で直面している生成AIの業務浸透に向けた課題に対し、代理店との照会応答システム上にAI機能を組み込み、直感的かつ簡単に操作ができるインターフェースにすることで、高度なデジタルスキルを不要とし、社員が日常的に対話AIを活用できる環境を実現した。
【活用イメージ】
①代理店から受けた照会に対して、「AI Search Pro」が照会履歴等を自動検索
②抽出された類似照会の回答事例を表示し、回答例生成に利用したい事例を選択(複数選択可)
③選択した事例から「AI Search Pro」が最適な回答例を作成
④正確性の担保やハルシネーションリスク回避の観点から、生成した回答例は社員が確認、必要に応じて修正し、代理店へ回答
※3「PKSHALLMS」:複数の大規模言語モデルを統合的にカスタマイズできる環境を提供するソリューション