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損保各社、お客様本位の業務運営に関する2023年度取組状況を公表

損保各社は、お客様本位の業務運営に関する2023年度取組状況を公表した
■あいおいニッセイ同和損保
1.背景
同社は、2017年6月に金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ「お客さま第一の業務運営に関する方針」を定め、「お客さま第一の業務運営に関する具体的取り組み」を公表している。
また、同社は消費者庁が推進する「消費者志向経営」に賛同しており、「消費者志向自主宣言」としても本取り組みを公表している。
「お客さま第一の業務運営に関する方針」は同社の行動規範である「全力サポート宣言」(「迅速」「優しい」「頼れる」)の具現化に向け、取り組みの定着度合いを客観的に、お客さまにわかりやすく、継続的に把握できる観点で作成しているものである。
なお、同社は2023年12月に金融庁より受領した、保険料調整行為に関する業務改善命令を踏まえ、改めてお客さま第一の業務運営に立ち返り、企業文化を含めて「生まれ変わる」ことを目指し、信頼回復に向けた再発防止策・改善策に、全社員が一丸となり取り組んでいる。
2.概要
同社は、最先端・独自の技術やデジタル・データの活用、特色あるパートナーとの協業により、お客さま・地域・社会が真に求める新たな価値を提供する「CSV×DX」を経営の軸としている。
「CSV×DX」のコンセプトを具現化したテレマティクス自動車保険のラインアップ・サービスの拡充や、ドライブレコーダー等のデバイスから得られるデータを活用した高度な事故対応サービス(テレマティクス損害サービス)、24時間365日、夜間・休日も平日と変わらない事故対応サービスの提供(I’mZIDAN・It’sMORE)等、独自性のある取り組みを進めている。
また、お客さまのニーズにお応えする商品・サービスとして、孤独死の減少および単身高齢者世帯の安定的な住宅確保に向け、業界で初めて、孤独死の予兆等を検知するセンサーを設置することで保険料を割り引く保険商品等を提供している。
今後も地域に密着し、お客さま一人ひとりを大切にする「お客さま第一の業務運営」のさらなる推進に努めていく。
■三井住友海上
社会課題やお客さま個々の環境変化に応える商品・サービスの提供、お客さまから信頼される損害サポートの実現、代理店の品質向上に向けた活動など、方針に沿った取組を、携わった社員・代理店のコメントも盛り込みながら、幅広く案内している。
同社は、MS&ADインシュアランスグループが掲げる「経営理念(ミッション)」「経営ビジョン」「行動指針(バリュー)」のもと、お客さま一人ひとりの声を真摯に受けとめ、保険の商品・サービスの品質を高めることで、お客さまから選ばれる会社を目指していく。
■三井ダイレクト損保
方針1.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たす
【主な具体的取り組み】
1.すべてはお客さまの安心のために~
2.「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標
方針2.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供する
【主な具体的取り組み】
1.安心・安全で快適なモビリティ社会の実現に向けて
2.お客さまニーズへの対応
3.お客さまの負担軽減・利便性向上
方針3.契約への理解・納得を得られる説明に努める
【主な具体的取り組み】
1.わかりやすい、操作しやすいWebサイト
2.必要な商品を選んでもらうための取り組み
3.問い合わせが多いWebサイト画面に関する取り組み
方針4.サービスの品質向上に取り組む
【主な具体的取り組み】
1.「強くてやさしい」を支えるコールセンターシステム
2.お客さま体験価値(CX:カスタマーエクスペリエンス)向上に向けた取り組み
3.外部機関による評価
4.インターネット・Webサイト等の改善取り組み
5.お客さまセンターにおける品質向上
6.自動応答サービスの活用
7.高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応
方針5.お客さまに寄り添った事故対応を実践する
【主な具体的取り組み】
1.事故で不安なときも万全の体制でお客さまをサポート
2.お客さまに応じたコミュニケーション手段
3.保険金支払業務に係る基本方針を策定
4.支払管理体制の整備
方針6.お客さまから預かった保険料を安全・確実に運用する
【主な具体的取り組み】
損害保険という商品の特性を踏まえて、安全性・流動性を重視した資産運用を行っている。万一、大規模な自然災害が生じた場合でも迅速に保険金の支払いができるよう、流動性の高い国内円建債券、国内円建預金を中心に資産運用を行っている。
方針7.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行う
【主な具体的取り組み】
1.社内の管理態勢の整備
2.社員への教育
方針8.お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かす
【主な具体的取り組み】
1.幅広くお客さまの声をお伺いする取り組み
2.国際規格ISO10002への適合
方針9.社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動する
【主な具体的取り組み】
1.「お客さま第一」の価値観の浸透
2.企業文化の定着に向けた取り組み

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