日新火災、「ビッグモーター社による保険金不正請求等」に関する顧客対応で等級の訂正手続き案内等を追加

日新火災は、お客さまの被害回復を最優先事項として位置づけ、2023年8月4日付「『ビッグモーター社による保険金不正請求等』に関するお客さまへの同社の対応について」にて公表した内容に加え、以下の対応を行っていく。同社は引き続き、不正請求に厳正に対応するとともに、その防止に向けた体制を一層強化していく。
１．お客さまの被害回復に向けた取り組み
（１）同社からビッグモーター社の自動車修理工場を紹介されたお客さまへの対応
ビッグモーター社による保険金不正請求の全容解明および個々のお客さま等の被害状況（修理の適切性と正しい修理金額）の究明には、今後も一定の時間がかかることも想定される。しかしながら、同社はビッグモーター社による調査完了を待つことなく、以下に該当するお客さま等について、同社の専用コールセンターに連絡することで、安全性の点検を同社の費用負担で行うための各種手続き等を担当損害サービス拠点から案内を行う。
①同社または同社代理店からビッグモーター社の自動車修理工場を紹介され、実際に修理を受けられた同社の自動車保険のお客さま
②同社または同社代理店からビッグモーター社の自動車修理工場を紹介され、実際に修理を受けられた同社の自動車保険のお客さまによる事故お相手の方
③自身でビッグモーター社の自動車修理工場を選択され、実際に修理を受けられた同社の自動車保険のお客さま
④自身でビッグモーター社の自動車修理工場を選択され、実際に修理を受けられた同社の自動車保険のお客さまによる事故の相手の方
（２）不正修理の被害に遭われたお客さまの自動車保険契約の等級訂正
ビッグモーター社による水増し請求がなければ、事故の修理にあたって自動車保険を使用しなかった可能性のあるお客さまについては、水増し請求額を除いた保険金を説明のうえ、お客さまの意向に沿って自動車保険の等級の訂正手続きを案内する。
引き続き、水増し請求金額が確定した後、速やかに同社よりお客さまに案内する。
（３）ビッグモーター社による調査に対する同社サポート
2023年8月には、ビッグモーター社において外部専門家による調査も開始されたが、件数が非常に多く、確認事項が多岐にわたる調査になるため、完了までに相当な時間を要するものと想定される。
同社は不正請求の可能性がある事案を特定するため独自の調査を行い、その結果を提供することで、ビッグモーター社における早期のお客さま対応を促していく。
２．ビッグモーター社との代理店委託契約の解約
ビッグモーター社は自賠責保険のみを取り扱う同社の代理店であるが、2023年9月15日付で代理店委託契約を解約することで合意した。現在、ビッグモーター社を代理店として同社の自賠責保険に加入しているお客さまの契約は、同社が直接取り扱いを行うので、引き続き有効に継続する。
３．再発防止に向けた取り組み
（１）保険金不正請求防止に向けた体制の強化
ビッグモーター社の保険金の不正請求は同社に気付かれないように車両を故意に傷つける等の手法であったとは言え、同社としてはこれを見抜けなかったことについて、深くお詫び申し上げる。
同社は保険金の不正請求防止を目的に、デジタル技術も活用し、査定体制の強化を行っていく。
具体的な取り組みは、以下のとおりである。
①同社はAIを活用した不正請求検知サポートを導入しており、不正が疑われる請求について、「人」と「ソフトウエア」が協業できる仕組みを導入し、不正請求発見の精度向上および早期化を目指している。今後、新たな不正請求の類型を追加するなど、AIを進化させることで、更なる精度向上に努めていく。
②同社は修理工場の不正請求に対する技術的なサポートを査定担当者（アジャスター）に行うチームを設置し、チームで得られた知見を社内に展開・浸透させる。また、事案担当者からもお客さまに対して、修理工場へ入庫する前の事故車両の写真撮影を推奨する等、不正請求に対する牽制機能を強化していく。
（２）「安心工場紹介サービス」の見直し
同社はこれまで事故の際に、修理先を決めていないお客さま向けに修理工場の案内をし「安心工場紹介サービス」を実施してきた。しかし、今回のビッグモーター社での保険金不正請求をうけ、今後はお客さまから修理工場の紹介の要望があった場合に、事故場所やお客さまのお住まいになられている地域にある修理工場を提案し、お客さまが自ら修理工場を選ぶことができるサービスの提供を検討している。
また、修理工場が同社の基準を満たしているか定期的に確認し、品質チェックを強化することでお客さまがより安心して車の修理を依頼できるよう取り組んでいく。