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損保ジャパン、「次世代ロードサービスシステム」の提供開始

損保ジャパンと株式会社プライムアシスタンス(以下「プライムアシスタンス」)は、2021年10月から実証実験をスタートしてきた、手配後のレッカー車の位置情報と到着時間を可視化できる「次世代ロードサービスシステム」(以下「本システム」)について、2023年4月から本格的に展開した。なお、手配後のレッカー車の位置情報と到着時間を可視化し、お客さまにタイムリーにお知らせするサービスは国内大手損保で初めての導入※1となる。
※1  損保ジャパン調べ
1.背景
近年のデジタル化の加速により、自動車業界においてコネクティッドカー※2やスマートフォン等のデジタルデバイスを接点とした顧客体験の向上が求められている。そこで、損保ジャパンとプライムアシスタンスは、万が一の事故の際に優れたロードサービスの提供を実現すべく、以下の課題解決に向け、本システムの開発を行った。
(1)電話連絡によるレッカー車の手配は、お客さまが口頭で場所や状況を説明する必要があるため、オペレーターがお客さまの置かれた状況を理解するのに、時間や手間がかかる場合があること。
(2)お客さまから「いつレッカーが到着するかわからず、路上で待ち続けるのは不安だった」
といった声をもらうことがあり、レッカー車の到着時間がわからないことがお客さまの不安感を増大させる一因になっていること。
※2  ICT 端末としての機能を有する車両のことをいいる。センサーにより取得した車両の状態や周辺の状況を送信し、送られた情報を収集、分析することができる。
2.開発システムの概要
本システムは、スマートフォンの操作のみ(事前のアプリインストール不要)で、口頭で説明することなくレッカー車手配の受付を可能にし、手配したレッカー車の位置情報と到着予定時間をリアルタイムに把握することを実現した。
お客さまが電話をされた際、フリーダイヤルで流す自動音声上で、本システムによるレッカー車手配の受付を案内する。
(注)自動音声では、本システムによるレッカー車手配の受付か、オペレーターによるレッカー車手配の受付かを選択可能
また、ホームページやチラシなどで本システムの事前周知を行う。
<本システムへの導線>
①ホームページやチラシなどに掲載する二次元コードからアクセス
②ロードアシスタンス専用デスクまたは事故サポートセンターのフリーダイヤルで流れる自動音声で、「WEB受付」を希望された場合にSMSで送信されるURLからアクセス
③LINE公式アカウントの自動車保険の事故連絡からアクセス
(1)トラブルに遭った場所の口頭説明が不要
(2)トラブルの状況や各種要望が容易に伝達
(3)レッカー車の位置情報・到着時間がタイムリーに分かる
3.今後について
損保ジャパンとプライムアシスタンスは、今後もデジタル技術を活用したソリューションと社員による親切丁寧な対応を融合することで、事故・故障直後のお客さまへ、より早く、より安心できるサービスを届ける。
また、損保ジャパンは、「“安心・安全・健康のテーマパーク”により、あらゆる人が自分らしい人生を健康で豊かに楽しむことのできる社会を実現する」というSOMPOのパーパス実現に向けて、ブランドスローガン「Innovation for Wellbeing」を具現化する取組みを通じてサステナブルな社会の実現に貢献していく。

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