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損保ジャパン、【世界最大級・日本初】損保ジャパン、コールセンターにNTTComの対話型AIを導入

損保ジャパンと、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下「NTTCom」)は、損保ジャパンのコールセンター(事故サポートセンター)において、NTTComの提供する対話型AI「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、最大で1時間あたり3,000件の保険金請求の連絡を受け付ける体制を構築し、2023年1月から運用を開始する。
対話型AIを活用し、最大で1時間に3,000件規模の体制を実現するのは、世界最大級で日本初(損保ジャパン調べ)の事例である。デジタルトランスフォーメーション(DX)により、大規模な災害の被害にあわれたお客さまを待たせることのない対応が可能となる。
1.背景と目的
近年、台風や地震などの大規模な自然災害が多発しており、一時的にお客さまからのお電話が事故サポートセンターへ集中する。また、電話対応する社員が交通機関の乱れにより出社できない事態も発生する。そのような場合にも、損保ジャパンはお客さまを待たせない取り組みを進めてきた。
損保ジャパンはWEBに加えLINEを活用したお客さまからの連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、多くのお客さまが電話による連絡を選択されている。
両社は、2020年に業界初となる対話型AIによる災害時の請求の受付手続きの実証実験を行い、AIの有効な活用を模索してきた。DXの活用により、首都直下地震発生時などの事業継続計画(BCP)の更なる高度化を進め、お客さまに安心できるサービスを提供する。
2.機能概要
(1)対話型AIによる必要な情報の確認
(2)クラウドサービスの活用による首都直下地震などへの対応強化
(3)AI手続きと同時にショートメッセージの送信
3.今後の展開
損保ジャパンは、世界有数の災害大国である日本において、業界No.1のスピード、デジタルツールの徹底活用、お客さまに寄り添った丁寧な対応により、さらなる安心・安全な社会の実現を目指す。
また、NTTComは今後もあらゆる企業のDXパートナーとして、さまざまな社会課題をDXにより解決する。

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