三井ダイレクト損保、「強くてやさしい」を支えるコールセンターシステムを刷新

三井ダイレクト損保は、お客さまと直接の接点を持つコールセンター部門のシステムを刷新した。
同社は、7月に「強くてやさしい」企業となることを宣言し、それを具現化する新商品「強くてやさしいクルマの保険」「強くてやさしいバイクの保険」を2023年1月1日始期契約より発売する。
新商品の大きな特長にコールセンター部門による「コンシェルジュ」サービスの提供があり、それを下支えする今回のシステム刷新を通じて、中期経営計画で基本戦略の1つとして掲げた「お客さま体験価値(CX)の向上」を実現していく。
新・コールセンターシステムの開発では、従来システムの課題を解消するとともに、実際にお客さまと接するコンシェルジュの意見も多く取り入れることで、これまで以上にお客さまに寄り添い、高品質なサービスを届けることを目指した。
◆主な機能と特長
①情報の一元管理
今までのシステムでは別々に管理していた情報を新・コールセンターシステムに一元管理することで、お客さまとの電話応対時に速やかな対応が可能となる。
②世帯管理・補償重複の検出
お客さまを世帯単位で管理する機能である。本機能により、例えば同一世帯で複数台の自動車を契約しているお客さまに対して、重複している補償を検出し、無駄のない契約を提案することが可能となる。
③お客さまの意向に関する情報の管理
お客さまが希望する連絡方法や希望時間帯等の情報を管理する機能である。本機能により、今まで以上にお客さまの意向を踏まえ、お客さまに寄り添ったサービス提供が可能となる。
④ToDo管理の強化
お客さまとの接点の中で発生するToDo（折返しの電話や確認事項に対する備忘等）を一元管理する機能である。本機能により、コンシェルジュが所属するチーム全体で均質なフォローが可能となり、より正確なお客さま対応を実現する。また、未対応ToDoを視覚的に表示し、チーム全体のタスク管理に役立てる。