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あいおいニッセイ同和損保、AIを活用した通話分類・自動要約システムの実証実験を開始

あいおいニッセイ同和損保とコンタクトセンター向け会話型サービス自動化プラットフォームのリーディングカンパニーであるユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン株式会社(以下ユニフォア)は、ユニフォアの通話要約システムU-Assistを活用したコンタクトセンター(以下、CC)業務の自動化に関する実証実験を2022年3月から実施する。
1.背景・目的
あいおいニッセイ同和損保のCCでは、お客さまからのお問い合わせ内容について、応対したコミュニケーターが通話内容を記録して手動で分類・要約した上で、関連する営業店や代理店に連携しているが、その件数は年間約100万件にも及ぶため、通話中や終了後の事務処理に多くの時間を費やしている。このため、音声データのテキスト化や自動要約システムの検討を進めておりますが、現状では、日本語独特の同音異義語や似た発音の単語が多いことから、自動化の本格運用には課題があった。
そのため、今般、現状の課題克服に向けて、世界10ヵ国100社以上のCCに通話分類・自動要約システムを導入するユニフォアのコア技術であるU-Assistを活用した国内初の実証実験を実施することとした。
2.U-Assistの特長
U-Assistは、通話内容全体をベースに分類・要約するのではなく、通話内容を分類するキーワードと、通話データの活用方法に応じた要約項目をあらかじめ設定し、深層学習、機械学習を活用した言語理解モデルを用いることでリアルタイムの自動分類精度を高めることが可能である。また、従来のシステムでは、音声データのテキスト化、分類、要約の各プロセスが別システムとなっていたが、U-Assistは音声データを投入するだけであるべての処理を一元的に行うことが可能であり、維持・運用がしやすいことも特徴である。
3.実証実験の概要
あいおいニッセイ同和損保の約2000件、延べ80時間分の通話データを、実証実験用のクラウド環境(ユニフォアにて日本国内に構築)に投入し、U-Assistにて通話分類と自動要約化を行い、要約精度の向上を図る(精度目標は、ユニフォアの海外実績の指標である85%)。分類・自動要約化の結果は、U-Assistから出力される内容と通話データを照合して精度を検証する。
※通話分類は、自動車保険の「車両入替」に関わる通話とそれ以外の通話に自動分類する。
※自動要約化は、「車両入替」と分類された通話データに対して、要約に必要な複数の項目を予めU-Assistに機械学習させて、営業店等に連携するテンプレートに応じて必要な要約項目を自動的に抽出する
4.今後の展開
あいおいニッセイ同和損保は、これまで音声認識技術の活用など業務自動化に向けたデジタル技術の活用を積極的に行ってきた。本実証実験で分類・要約自動化の手法や精度を検証し、お客さま対応時間の短縮、精度向上に向けてU-Assistの導入を検討していく。
ユニフォアは、本検証を踏まえて、日本国内のCC業務におけるリアルタイムコミュニケーター支援の実用化を目指し、データサイエンス・自然言語理解のスペシャリストを増員し、日本語要約精度の検証、向上を図る。

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