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三井住友海上、HDI格付けベンチマークの「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を獲得

三井住友海上は、今般、HDI-Japanが主催する2021年度格付けベンチマークの損害保険業界「問合せ窓口」および「Webサポート」において、最高評価の三つ星を獲得した。なお、三つ星獲得は、「問合せ窓口」で8年連続、「Webサポート」で7年連続となる。
これは、問合せ窓口の親切かつ丁寧な電話対応や、チャットボットなどのセルフサポート、オフィシャルWebサイトのお客さま視点でのコンテンツ提供が評価されたものである。
三井住友海上は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社をめざして、さらなる品質向上に努めていく。
1.HDI格付けベンチマークについて
HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口およびWebサポートを「三つ星」から「星なし」の4段階で格付けするものである。一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルWebサイトを評価する。
※詳細はHDI-JapanのWebサイト(https://www.hdi-japan.com/default.asp)を参照。
2.同社の格付けと評価内容
(1)同社の格付け
損害保険業界「問合せ窓口」:★★★三つ星(8年連続)
損害保険業界「Webサポート」:★★★三つ星(7年連続)
(2)評価内容
同社の評価ポイントは、以下のとおりである。
<損害保険業界「問合せ窓口」>
・丁寧で礼儀正しい対応で気持ちがよい。
・話しやすいように配慮してくれるので、会話も弾み相談がしやすく親近感が沸く。
・担当者は親身になり、話をよく聞いて顧客と一緒に疑問を解決してくれる。
・顧客に向き合い、期待以上の支援があり満足度が高い。
<損害保険業界「Webサポート」>
・分かりやすく分類されたページ構成で視覚的に探しやすく、自己解決する情報を容易に得ることができる。
・スマートフォンでも見やすく利用しやすい。FAQはカテゴリ化され内容も充実しており、使い勝手がよい。
・コールセンターと連携して一貫したサービスが提供できており、情報の連携が図れている。

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