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東京海上日動、通話内容を分析・提案するAI通話内容を分析・提案するAIを社内開発

東京海上日動は、保険金の支払い業務を担う部門(損害サービス部門)における新たなシステムの構築に向け、音声マイニング技術を活用して通話内容を分析するAIを自社開発した。
現在、特許も出願中であるこの技術を活用したシステムのトライアルを実施しており、今後本格的に導入することで、電話応対やお客様に対する事故対応状況の報告を含む損害サービス業務の品質向上と、システム入力ロードの削減による業務効率化を目指していく。
◆開発したAI技術の概要
事故対応の記録は、電話で話した内容等に基づき、予めシステムに登録している定型文を選択しながら作成しており、第一段階から第三段階までに分かれた定型文の組み合わせは数百通りに上る。
従来は損害サービス部門の担当者が、これら選択肢の中から手動で言葉を選び記録を作成してきたが、音声マイニング技術を活用してお客様との対話内容をテキスト化し、テキスト内の単語や文字単位で内容を解析することで、当該対話内容に適する定型文をAIが予測し、提案できるようになる。
本機械学習モデルは自社内で開発したもので、現在、特許も出願している。

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