三井住友海上、HDI格付けベンチマークの「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を獲得

三井住友海上は、今般、HDI－Japanが主催する2020年度格付けベンチマークの損害保険業界「問合せ窓口」および「Webサポート」において、最高評価の三つ星を獲得した。なお、三つ星獲得は、「問合せ窓口」で7年連続、「Webサポート」で6年連続となる。
これは、問合せ窓口の親切かつ丁寧な電話対応や、オフィシャルWebサイトのお客さま視点でのコンテンツ提供が評価されたものである。
三井住友海上は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社をめざして、さらなる品質向上に努めていく。
1．HDI格付けベンチマークについて
HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口およびWebサポートを「三つ星」から「星なし」の4段階で格付けするものである。一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルWebサイトを評価する。
2．同社の格付けと評価内容
（1）同社の格付け
損害保険業界「問合せ窓口」：★★★三つ星（7年連続）
損害保険業界「Webサポート」：★★★三つ星（6年連続）
（2）評価内容
同社の評価ポイントは、以下のとおりである。
＜損害保険業界「問合せ窓口」＞
・どの担当者も顧客に協力的で商品やサービスに自信を持ち紹介してくれる。
・電話以外のチャネルも用意され一ヵ所で解決まで導いてくれる。
・チャット対応でも礼儀正しさが感じられる。
・親切丁寧にサポートし、気持ちのよい対応でテンポよく進めてくれる。
＜損害保険業界「Webサポート」＞
・顧客の活用シーンごとにコンテンツや商品が整理されており、必要な情報にたどり着きやすい。
・構成が顧客視点で、自己解決しやすいようになっている。
・支援が欲しい場面ではチャットが画面に表示され、見積りではサービスごとにヘルプ情報が参照できる。