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あいおいニッセイ同和損保、音声認識・自動評価システムを活用した「非対面」電話応対品質診断サービスを開始

あいおいニッセイ同和損保は、非対面募集の品質向上に向け、代理店向けに音声認識・自動評価システムを活用した、「非対面」電話応対品質診断サービスの提供を開始する。
1.背景
同社は1996年に業界ではじめて「コンタクトセンター」を立ち上げ、現在、外部評価機関であるHDI※より国内初の7つ星(センター運営の最高位)の認定を受けている。長年培ってきた電話応対ノウハウを、2017年より「電話応対基本研修」として代理店向けに、東京・大阪にて集合・対面方式の研修を開催してきた。しかし、遠隔地代理店は交通上の問題や少人数体制等の理由により受講ニーズがあるにも関わらず十分な参加ができない等、課題があった。
また、現在、全国的に新型コロナウィルスの影響による「新しい生活様式を踏まえた感染拡大防止」を継続している中、非対面での対応を希望されるお客さまが増加していることから、以前に増して代理店の電話応対品質の向上が求められており、このたび遠隔地でも「電話応対基本研修」が受講できる電話応対品質向上診断サービスを開始することとした。
※HDI(ヘルプデスク協会)とは、全世界約50,000社が加盟しているITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体
2.サービスの概要
代理店が行っている日常の保険に関する電話応対音声を「音声認識システム」に取り込むことで自動的に応対レベルを評価する。加えてコミュニケーターを指導するトレーナー(TR)が録音音声を聞くことで「機械+ヒト」で判定した電話応対レベルを結果レポートとして代理店にフィードバックする。
日常の応対音声を評価することで、より実践的な指導が可能となる。
具体的には、代理店の録音音声を5つの評価項目(①オープニング②ソフトスキル③質問・問題解決④サービスマインド⑤クロージング)ごとのキーワードを元に自動評価する。
さらにトレーナー(TR)が自動評価だけでは評価できない表現のチェックや応対アドバイスを加え、代理店の電話応対品質向上に資する結果レポートを還元する。
3.今後の展開
本サービスは、主に遠隔地代理店に提供していくが、現在実施している「電話応対基本研修(集合・対面方式)」の受講者の、受講後の定期的レベルチェック等への活用も検討していく。
t「新しい生活様式」を踏まえた代理店の非対面募集活動の品質向上を図ることで、一層のお客さま満足度向上に取り組んでいくとともに、同社が目指す姿である「明るく元気な社員がお客さまを全力でサポートする『特色ある個性豊かな会社』」の実現に向けて、引き続き新たなチャレンジを続けていく。

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