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損保ジャパン日本興亜、音声ビッグデータを活用した、高品質な電話応対ガイドAIを開発

損保ジャパン日本興亜と、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下「NTTCom」)は、2019年5月から損保ジャパン日本興亜の保険金サービス拠点※1における電話応対を、NTTグループのAI関連技術「corevo((R))(コレボ)※2」を活用して分析し、全ての社員による高品質な電話応対を可能にする電話応対ガイドAIの開発を開始する。
※1 事故受付から保険金の支払いまでのお客さま対応を行うサービス拠点
※2 「corevo((R))」は、日本電信電話株式会社の登録商標 http://www.ntt.co.jp/corevo/
1.背景
損保ジャパン日本興亜は、2018年3月に全国約300か所(約1万席)の保険金サービス拠点に「音声認識システム※3」を導入した。これにより、電話応対内容を記録した音声・テキストに関するビッグデータの蓄積と分析が可能となり、これらのデータをお客さま応対品質の向上に活用することを検討してきた。
※3 お客さまとの通話内容をリアルタイムで音声データ化したうえで、音声データをテキストデータ化するシステム(NTTComが構築)
2.電話応対ガイドAI開発までのステップ
(1)高品質な電話応対の可視化(2019年5月)
損保ジャパン日本興亜は、電話応対品質が高く、お客さまからの評価も高い社員を「クレドマイスター」として認定し、社内表彰を行っている。損保ジャパン日本興亜とNTTComは、ビッグデータとして蓄積したクレドマイスターの音声データ・テキストデータを分析し、これまで暗黙知のため共有が難しかった高品質な電話応対の特徴を可視化する。
(2)電話応対分析AIの開発(2019年度内)
上記で可視化された特徴を活用し、お客さまが「電話応対のどの部分に満足したのかを推定するAI※4」を開発する。これにより、お客さまの満足度を左右するキーファクターが何かを把握することが可能となる。
※4 お客さまが満足したのは「担当者の応対内容なのか」「応対結果なのか」「満足したのが応対内容であれば、どの言葉や態度に満足したのか」を推定するAI
(3)電話応対ガイドAIの開発(2020年~)
高品質な電話応対の特徴とお客さまの満足度を左右するキーファクターをもとに、電話応対中のお客さまが「ご満足いただいているのか」「ご不満を持たれているのか」などの感情を分析し、次にどのような言葉をかければよいのかなど、その場面に応じた最適な応対をリアルタイムでガイドするAIの開発を行っている。
3.期待する効果
(1)応対品質の向上
電話応対ガイドAIに沿った応対により、お客さまの感情に寄り添い、より一層お客さま満足度を向上させることが期待される。
(2)人材育成への活用
損保ジャパン日本興亜は、AI開発の過程で得られた高品質な電話応対の特徴や新たな知見をもとに、高品質な電話応対を実践する社員の育成に活かしていく。
4.今後について
損保ジャパン日本興亜は、NTTComとともに「デジタル技術」と「人にしかできない業務」が融合したハイブリッドな対応を行うことで、より一層の品質向上とお客さまサービスをさらに強化していく。

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