あいおいニッセイ同和損保、有人対応チャットサービスを照会応答業務に導入開始

あいおいニッセイ同和損保は、4月からさらなるお客さま利便性向上のために、同社公式ホームページでのお客さまの照会応答業務に有人チャットサービスを導入した。
同社コンタクトセンターには、お客さまからの保険商品の内容の問い合わせや契約手続きについて年間、約100万件の入電があり、これまでは電話による対応が中心であった。保険商品の内容は、一見して理解するには困難な点もあることから、電話による説明だけでは理解しにくいこともあり、疑問点の明確化と早期解消を目的として電話以外の対応手段の導入を検討してきた。
今般、新たなお客さま接点強化の一環として導入した「有人チャットサービス」は、同社公式ホームページの コンテンツである「保険のご契約に関するアンケート」ページで、60秒以上とどまっている場合に「何かお困りのことはありませんか？」というポップアップを表示し、お客さまが希望した場合にチャットを開始する。また、お客さまへの回答は、関連するFAQを見せることで、電話によるお客さま対応以上に明瞭に回答することができる仕組みである。
今後は、本サービスの利用状況やお客さまの声などを分析し、契約の手続きなどへの展開等、有人チャットサービス対象領域の拡大を目指す。また、お客さまの多様なニーズに応えるべく、電話・電子メール以外の多種多様な方法を導入し、マルチチャネルによる利便性の向上を図っていく。
なお、将来的にはすでにリリースをしているAIを活用した同社の照会応答システム「教えて NAVI♪」との連動も検討していく。