SBI損保と丸紅情報システムズ、生成AIを搭載したリアルタイムテキスト化ツールのPoC（概念実証）を開始

SBI損保と、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社（以下「MSYS」）は、SBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターにおいて、生成AIを搭載した通話音声テキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis（以下「Omnis」）」（※）を用いた概念実証（Proof of Concept：以下「PoC」）を開始する。本取り組みは、電話応対業務の迅速化・効率化および応対品質の向上、さらに社員が働きやすい環境・体制づくりを目的として実施するものである。
近年、お客さまからの問い合わせがメールやチャットなど多様なチャネルへと広がっているが、損害保険業界では、補償内容の複雑さや事故時にお客さまの不安にしっかりと寄り添う必要があることなどから、電話が引き続き重要なコミュニケーション手段となっている。一方、お客さまのニーズが高度化する中で、正確性や効率性も以前に増して求められるようになっている。
今回のPoCでは、MSYSが提供する「Omnis」をSBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターに導入し、業務プロセスの迅速化・効率化と電話応対品質のさらなる向上に関する実効性を検証するとともに、将来的な本格導入やさらなる活用機会の拡大の可能性の検討を進めていく。
[PoCの概要]
「Omnis」は通話音声をリアルタイムでテキスト化し、その内容を生成AIにより要約する機能を搭載している。これにより、応対履歴の入力業務やVoC（Voice of Customer：お客さまの声）の登録業務など、従来オペレーターが終話時に手作業で行っていた後処理業務を簡略化・効率化するとともに、記録内容の標準化を実現する。また、テキスト化された通話内容に基づき、関連する社内マニュアルを瞬時にオペレーターに提示することで、お客さまへの正確かつ迅速な回答をサポートし、応対品質の一層の向上および均質化を図っていく。さらに管理者は、通話時のお客さまの感情値などの参考指標が表示されることから応対状況をリアルタイムでモニタリングすることが可能となり、迅速なサポートや感情分析を通じた応対品質の可視化、コミュニケーションの円滑化にも貢献する。
本PoCでは、「Omnis」のこれらの機能により、電話での問い合わせに対しこれまで以上に正確でスムーズな応対を実現するとともに、オペレーターの負担軽減および管理者によるサポートの迅速化を通じた働きやすい環境の実現が図られることも期待している。
今後もSBI損保とMSYSは、DX推進を通じた業務効率化および提供サービスの品質向上を実現し、これまで以上にお客さまに選ばれる存在を目指していく。
※「Omnis」は、丸紅情報システムズが提供するクラウド型のコンタクトセンター向け音声テキスト化サービスである。Google Cloud(TM)の機械学習エンジンを活用した、高精度なリアルタイム音声認識、高度な文章要約、ディープランニング等を提供する。