損保ジャパン、生成AIを活用した照会回答支援システムを全国の営業店で利用開始

損保ジャパンは、代理店と営業店、営業店と本社間の照会回答業務の効率化を目的として、生成AIの大規模言語モデル（LLM）を搭載した照会回答支援システム「おしそんLLM※」を2025年6月に全国の営業店や本社に向けてリリースした。
最先端の生成AI技術を活用し、営業店や本社における照会対応業務の効率化を図ることで、社員の生産性向上およびお客さま・代理店へのより良い商品・サービスの提供を目指す。
※「おしそんLLM」は、社内ナレッジ検索システム「教えて！SOMPO」の略称とLLMを組み合わせたものである。
1．背景・目的
損保ジャパンは、散在するQ＆A等を自然文で横断検索し、解決できない場合はそのまま本社に照会できるナレッジ検索システム「教えて！SOMPO」の利用を2017年に開始した。これにより課題解決力は向上したが、「教えて！SOMPO」内での照会は年間67万件に上り、回答業務の効率化・負荷軽減が新たに大きな課題となっていた。
この課題解決を図るため、2023年から「おしそんLLM」の開発を開始し、2024年度に一部の営業店と本社でトライアルを実施した。このトライアルにおいて、「おしそんLLM」が回答可能な照会（全体の約6割相当）に対して約4割の業務時間削減効果が認められたため、全国の営業店で利用を開始することにした。
2．「おしそんLLM」の概要
「おしそんLLM」は、損保ジャパンが保有する膨大なマニュアルやQ&Aデータなどを学習し、照会内容に最適な回答案を自動生成するシステムである。本システムは、エンジニアを中心とした内製チームで開発しており、ユーザーの改善要望や利用ログの分析等に応じスピーディーにシステムを改善することが可能であり、トライアル前からシステムの改善を重ねてきた。
本システムでは、生成AIが作成した回答案および参照先資料が画面に表示される。回答者は、その内容をもとに回答を作成することができ、ハルシネーションリスク（AIが誤った情報をあたかも正しいかのように提示するリスク）を抑えつつ回答作成業務の効率化を図ることで、照会対応における業務時間を削減する。
3．今後について
今回のリリース後も、蓄積される照会回答データから学習サイクルを回すことで、回答精度の向上を目指す。
また、「おしそんLLM」の対象範囲（保険種目や参照先資料）の拡大、メンテナンス業務の効率化を進めることで、より多くの場面で利用できるように機能を向上していく。これらの向上により創出された時間を利用してお客さまへのより良い商品・サービスの提供につなげていく。