東京海上日動、お客様懇話会を10月から全国の100の営業部や支店で順次開催へ

東京海上日動は、お客様の声を直接お聞きする機会を増やすことで、「お客様起点」の企業文化を一層浸透・定着させ、更なるサービス向上と「本当に信頼されるお客様起点の会社」の実現に向けて、「お客様懇話会」を開催していく。
1．背景
同社は、一連の不適切事案を反省し、2024年度にスタートした中期経営計画で、キーコンセプトを「“Re-New”（新しい会社につくりかえる）」と定め、「本当に信頼されるお客様起点の会社」を目指している。
「お客様・社会の常識」を全ての思考・行動の出発点としたうえで、「保険本来の価値を如何に提供していくか」という観点で判断・行動することを「お客様起点」と定義し、お客様や社会を取り巻くリスクや課題を正確に把握した上で、最適な保険サービスを提供する「保険本来の価値」で選ばれ続けるため、あらゆる業務プロセスを抜本的に見直してきた。
これらの取り組みを進める中で、「お客様起点」の企業文化を一層浸透・定着させるために、お客様と直接対話する機会を増やし、お客様をより深く理解することが、制度・仕組みの見直しや更なるサービス向上には重要であると考え、全国で「お客様懇話会」を開催していくこととした。
2．「お客様懇話会」の概要
「本当に信頼されるお客様起点の会社」を実現するため、営業部・支店の部・支店長が中心となり、パートナーである代理店と共に、お客様と直接対話を行う。
（1）実施時期・エリア
2025年10月から1年間、全国の100の営業部や支店で順次実施する。
(毎年継続して実施する予定である。)
（2）参加者
・個人および法人の契約者（1開催あたり10～20名程度）
・役員、部・支店長を含む同社社員（1開催あたり10～20名程度）
（3）参加案内の方法
代理店を通じて個人および法人の契約者に案内する。
（4）今年度実施を予定している「お客様懇話会」のプログラム
第一部：同社パーパス、信頼回復に向けた取り組みの紹介
・会社概要、同社の社会課題解決の軌跡
・万が一に備えた万全の損害サービス体制
・個人、法人のお客様向けのリスクソリューション紹介
・業界、同社における一連の問題への対応
・質疑応答
第二部：事故経験、関心事のヒアリング（座談会形式）
・事故/災害時の体験談から、被害を抑えるために必要だと感じたこと
・日常生活の中で不安に感じていること
・保険会社に求めていることや期待していること
3．今後について
各会でお客様から寄せられた声を適切に社内にフィードバックすることで制度・仕組みの見直しや更なるサービス向上に活かしていく。また、お客様から寄せられた声と改善状況は同社ホームページ等を通じて公表していく。
同社は、お客様から寄せられた声を大切にし、「本当に信頼されるお客様起点の会社」を実現していく。