ソニー生命、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表

ソニー生命は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を2025年3月に策定した。
同社は、「合理的な生命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る」という基本使命に基づき、お客さま本位の業務運営の実現に向け、お客さまからの意見や要望等の「お客さまの声」を広く伺うとともに、これを真摯に受け止め、お客さまの声を活かした業務運営を進めている。
一方で一部のお客さまによる不当・悪質な言動や要求を行う、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する事例が確認されている。
同社で働く社員が、心身ともに健康かつ安心して働ける就業環境を確保するが必要であるという考えのもと、社員の人権を尊重するため、今般「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
■はじめに
同社では、お客さまに満足される質の高いサービスの提供を不断に追求することにより、お客さまの期待と信頼に応えられるよう、社員が心身ともに健康かつ安心して働ける職場環境のもと、お客さまの声に真摯に耳を傾け日々の業務に取り組んでいる。
一方で一部のお客さまによる不当・悪質な言動や要求を行う、いわゆるカスタマーハラスメントがなされ、社員の尊厳を傷つけ、過度な精神的ストレスにより休職・退職に追い込まれるケースもある。職場環境を悪化させるだけでなく、通常業務に支障が出ることで他のお客さまにとってもサービス提供が遅れることがある。
お客さまへの誠意ある対応を基本としつつも社員の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定した。
以下の例は同社がカスタマーハラスメントと考える一例であり、これらに限られるものではない。
・長時間の居座り・電話などによる社員の拘束
・解決できない要求を繰り返したり、面会を求める
・侮辱・人格を否定・名誉を毀損する言動
・暴力や威嚇・脅迫
・合理的理由のない謝罪要求、特別扱いの要求
・合理的理由のない場所への呼びつけ
・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
・セクシャルハラスメント行為
■カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然とした対応を行う。
カスタマーハラスメントがあったと判断した場合、社員の保護を最優先するとともにお客さま対応をお断りする場合がある。
悪質な行為または犯罪行為が疑われると判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対処する。