あいおいニッセイ同和損保、【損保業界初】生成AIを活用した代理店向けFAQチャットボットの提供を開始

あいおいニッセイ同和損保と大日本印刷株式会社（以下、DNP）は、生成AIを活用した問い合わせ対応用のFAQチャットボットを開発し、約4万店のあいおいニッセイ同和損保の代理店に向けて、2月27日より運用を開始する。なお、フォームに質問を入力すると生成AIにより自動生成された回答を取得できるFAQチャットボットを、代理店専用システム*を利用する全ての代理店へ提供するのは損保業界初となる。
＊代理店専用システム：ADvance1システム（保険申込書や見積書の作成・入力、お客さま加入状況の照会等を行う）
1．開発の背景
あいおいニッセイ同和損保は、将来的な人手不足を見越して、コンタクトセンターでの業務効率化に取り組んでいる。コンタクトセンターでは、代理店からのシステムログインに関する簡単な質問から、保険商品の内容に関する複雑な質問まで、さまざまな照会に電話で対応しているため、照会対応の効率化が課題となっていた。
DNPは、DNPドキュメント制作・管理システムPROMAXNEO（プロマックスネオ）を提供しており、大量のマニュアルやFAQ等を管理し、最新の情報に基づき、生成AIで高精度な回答を提示するシステム構築ノウハウを有している。
今回、あいおいニッセイ同和損保とDNPは、AIの学習モデルや利用状況に応じた適切な対象領域の選定や生成AIのチューニング(最適化)パターンの検討などにより、代理店からの照会に迅速に回答できる新たなFAQチャットボットを開発した。
2．FAQチャットボットの概要
代理店専用システムのログイン方法や操作に関する質問に対し、該当するマニュアルやFAQ等の最新情報に基づき、生成AIが高精度な回答を提示する。まずは、あいおいニッセイ同和損保の代理店向けのコンタクトセンターにおいて、毎月4,000件以上受け付けている代理店専用システムのログインや接続操作に関する照会の半減を目指す。
3．開発における両社の役割
■あいおいニッセイ同和損保
代理店が業務を自己完結できるマニュアルやFAQ等のナレッジの作成
および活用ノウハウ取得に向けた環境整備
■大日本印刷株式会社
FAQチャットボットの開発、運用、および生成AIのチューニング
4．今後の展開
今後は、代理店から入力される質問内容を踏まえて、AIの学習モデルや利用状況に応じて、細かく生成AIをチューニングすることで、回答精度を向上させ＊2、対応領域の拡大を図っていく予定である。
＊2　技術提供：株式会社Archaic