三井ダイレクト損保、「強くてやさしい」を支えるマーケティングシステムを構築

三井ダイレクト損保は、お客さまへの体験価値向上を目的にマーケティングシステムを構築した。
同社は2022年7月に「強くてやさしい」企業になることを宣言し、2023年1月1日以降始期契約から販売を開始した「強くてやさしいクルマの保険」と「強くてやさしいバイクの保険」を通じてお客さまに「強くてやさしい」を体験頂けるよう取り組んでいる。本マーケティングシステムを活用し、Webサイトやメール、お客さまセンター等への接点の情報やお客さま一人ひとりの属性に応じた最適な提案やサービスを提供していく。
1.開発の背景
同社は、お客さまの視点に徹底的に立つことができる存在であり続けるという強い決意をもって2022年7月に「強くてやさしい」企業となることを宣言した。
それを具現化する取組みのひとつとして、自動車保険における「強さ」、「やさしさ」とは何かをお客さまの立場で考え、満足頂けるサービスを提供するため、同社がネット損保である強みを活かしたデータ活用の推進を検討してきた。
2.新マーケティングシステムの概要
お客さまに選んで頂ける自動車保険を目指し、お客さまへのメールや電話応対などのタッチポイントを、より一層パーソナライズした体験で届けるため、セールスフォース・ジャパン社が提供するマーケティング向けソリューション「Sales force Data Cloud for Marketing」と「Marketing Cloud」で組み合わせた先進的なデジタルマーケティングシステムを構築した。
Data Cloud for Marketingの導入は国内生損保初であり（2024年3月時点三井ダイレクト損保調べ）、統合されたデータとリアルタイムのインサイトをもとに、高いお客さま体験価値を提供致する。
3.新マーケティングシステムで実現すること
新マーケティングシステムでは、お客さまをより正しく理解するために得られた情報をもとにお客さまの意向に沿ったサービスをスピーディーに届ける。また、メール等の案内だけでなく、コンシェルジュから電話で案内するなど、人とデジタルのベストミックスで、これまで以上にお客さまに寄り添った高品質なサービスを届けることを実現致する。
①パーソナライズ化
お客さまとのタッチポイントやアンケ―ト情報など、必要な情報を蓄積することで、よりお客さまに合った適切な案内を発信することが可能になる。
②お客さまの意向に沿ったサービスのスピーディーな提供
蓄積された情報からお客さまを理解し、意向に沿った新しい価値を創出する。また、リアルタイムのインサイトをもとにスピーディーにサービスを届けることが可能になる。
③人とデジタルのベストミックス
新マーケティングシステムとコールセンターシステムを相互連携し、メール等の案内だけでなく、コンシェルジュからお客さまに寄り添った案内を届けることが可能になる。