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あいおいニッセイ同和損保、サポートセンター認証制度の最高峰であるHDI七つ星に認定

あいおいニッセイ同和損保は、1月にHDI※のサポートセンター認証制度の最高峰である七つ星の認定(更新)を受けた。
※HDIは1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげた。世界で50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有している。
1.背景
同社は経営ビジョンに「すべてのお客さまに高品質の商品・サービスをお届けし、一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業の創造」を掲げている。
本ビジョンの実現に向け、同社カスタマーセンターはお客さまへ高品質かつ最先端のサービスを提供しており、2020年5月に国内で初めてHDIの国際スタンダードに基づく「センター運営に関する評価」の最高峰「七つ星」を取得して以降、継続して認定を受けている。
今般、コロナ禍以降のデジタル技術の進展やさらなる顧客体験重視等、コールセンター業界における環境変化をふまえ、監査項目(「スタンダード」)の新設や今日的な見直しといったバージョンアップがなされた新基準により更新監査を受け、2022年に続き3期連続で「七つ星」に認定(更新)された。
2.評価内容
「七つ星」は、サポート業界で唯一の国際スタンダードに基づくセンター認定プログラムである「サポートセンター国際認定プログラム」を取得した企業が対象となる称号であり、国際的に大変優れたサポートセンターであることの証明である。
HDI国際認定オーディタ(監査官)が資料確認や現地観察、インタビュー等にて監査(オーディト)し、一定の基準をクリアすることで認定となる。
【評価された点】
・他組織との連携や顧客ニーズの多様化への対応などのビジネスの方向性が、自社サービスの拡充に大いに寄与しており、貢献度が非常に高い。
・顧客満足においては目標を達成し、高い水準を維持している。
・待遇改善や公正な評価プロセスを備えており、従業員に対する高いレベルの敬意をもった取り組みが実践されている。
3.今後の展開
同社が基本戦略に掲げる「CSV×DXの推進」に向け、これまでのコンタクトセンターの歴史の中で培ってきた「品質」に加え、DXの活用等による「先進性」を兼ね備えた「日本最先端のコンタクトセンターへ」をスローガンに、運営の効率化・高度化を進めることで、多くのお客さまの感動を生むことができるコンタクトセンターをつくりあげる。

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