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三井住友海上、HDI格付けベンチマークの「問合せ窓口」で10年連続となる最高評価「三つ星」を獲得

三井住友海上は、11月にHDI-Japanが主催する2023年度格付けベンチマークの損害保険業界「問合せ窓口」および「Webサポート」において、最高評価の三つ星を獲得した。
三つ星獲得は、「問合せ窓口」で10年連続、「Webサポート」で9年連続となる。また、「問合せ窓口」の「10年連続三つ星獲得」は、国内損害保険会社で初めてである。
同社は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社をめざして、さらなる品質向上に努めていく。
1.HDI格付けベンチマークについて
HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口およびWebサポートを「三つ星」から「星なし」の4段階で格付けするものである。一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、お客さまの立場から電話対応とオフィシャルWebサイトを評価する。
2.同社の格付けと評価内容
(1)同社の格付け
損害保険業界「問合せ窓口」:★★★三つ星(10年連続)
損害保険業界「Webサポート」:★★★三つ星(9年連続)
(2)評価内容
同社の評価ポイントは、以下のとおりである。
<損害保険業界「問合せ窓口」>
・進んで対応しようとする前向きな姿勢やお客さまに歩み寄り関係を築こうとする姿勢が強く伝わる。
・知識豊富で的確に分かりやすく回答する伝え方に長けている。
・お客さまに合わせ柔軟な案内をしている。共感を示す声かけなど、サポートを通じ担当者の自信と人柄が垣間見える。
<損害保険業界「Webサポート」>
・カテゴリが分かりやすく表示されており、直感的にトップページから探しているサービスまでたどり着ける。
・セルフヘルプが充実しており、チャットボットでは選択肢を選ぶことで知りたい情報を得られる。
・各ページの文章が簡潔で読みやすいので内容を理解しやすく、検討に必要な情報を得られる。

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