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あいおいニッセイ同和損保、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を3年連続で取得

あいおいニッセイ同和損保は、HDI-Japan※が主催する公開格付け調査「問合せ窓口」「Webサポート」において、3年連続となる最高評価の「三つ星」を11月1日に取得した。
※HDIは1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげた。世界で50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会がある。
HDI-JapanはHDIと同じコンセプトで2001年に設立され、国内のサポートサービス業界にサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラムおよび関連トレーニングコース等のサービスを提供している。
1.背景
同社は、経営ビジョンに「すべてのお客さまに高品質の商品・サービスを届け、一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業の創造」を掲げている。
本ビジョンを実現するため、同社コンタクトセンターは顧客対応を行うコミュニケーターも含めた「人」を大切にする文化を重視しており、育成体系の充実化等に取り組んでいる。2020年5月には、国際スタンダードに基づく「センター運営に関する評価」の最高峰である「HDIサポートセンター国際認定」企業として「七つ星」に国内ではじめて認定され、2022年1月に継続認定(更新)されている。
今般、サポートセンターの応対品質面に焦点を当てた公開格付け調査「問合せ窓口」(電話応対に関する評価)および「Webサポート」(Webサポート体制に関する評価)においても、最高評価の「三つ星」を3年連続で取得した。
2.評価内容、同社格付け
○問合せ窓口
・担当者が顧客に敬意を払い、回答可能な範囲で責任をもって対応している。
・言葉遣いが丁寧で顧客の意図をくみ取り、質問の主旨を捉えてくれる。親身な対応で雰囲気がよいので相談しやすい。
・担当外の質問であっても、極力回答に努めたうえで専用窓口を案内している。
最高評価三つ星(★★★)
○Webサポート
・Webサイトの構成がシンプルで分かりやすく、情報が絞り込まれており、説明も理解しやすく疑問点の解消に役立つ。
・FAQが充実しており、補償内容や特約内容を把握するための動画や図解入りの説明など、自己解決のための選択肢が豊富である。
最高評価三つ星(★★★)
3.今後の展開
今後もお客さまに寄り添ったさらなる高品質の電話応対を目指していくとともに、お客さま利便性の一層の向上に向けて新たなデジタルツールの導入などWebサービスの充実化を進め、お客さまニーズに沿ったサービスを提供していく。

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