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損保ジャパン、事故対応におけるパーソナライズド動画の提供開始

損保ジャパンはお客さま対応の品質向上を目指し、自動車事故に遭われたお客さま向けにパーソナライズド動画※の提供を2023年7月から開始する。米SundaySky,Inc社の提供するパーソナライズド動画ソリューションを活用し、お客さまにいつでも・どこでも・何度でも視聴できる動画の提供を行う。これにより、お客さまへの提供価値を更に高める。
※お客さま一人ひとりの契約内容に合わせて保険に関する情報を分かりやすく案内するための動画
1.背景・目的
損保ジャパンの事故担当者は事故に遭われたお客さまに対して、電話での口頭説明やメール・LINE等のメッセージングツール、書面を通じて保険金請求の手続きの流れや次契約の保険料への影響等について案内をしてきた。
しかし、自動車保険の等級制度は複雑であり、事故時に提出する書類も多いことなどから、お客さまからも説明の方法に関して要望があった。
口頭やテキストだけでは分かりにくい説明を、よりお客さまにとって分かりやすく案内するための手段を模索しているなかで、パーソナライズド動画の導入を決定した。
これまでの説明方法に動画を加えることにより、お客さまの理解を深めてもらうともに、電話等での説明を省略することで、事故対応担当者がより丁寧な応対の時間を創出することを目的としている。
2.概要
事故により保険金の請求を検討されているお客さま向けに、契約内容に合わせた動画を生成し、希望に応じてメール・LINE等のメッセージングツールを用いて事故担当者よりURLリンクを送る。お客さまは手持ちの端末(PC、スマートフォン等)から自身の都合に合わせて動画を視聴できる。現在、動画の作成対象としているのは、特にお客さまにとって分かりにくい「自動車保険の使用における翌年度以降の保険料への影響」についてである。動画のラインアップは順次増やしていく予定である。
3.導入効果
損保ジャパンの事故担当者から送付した動画のURLから、お客さまはワンクリックでいつでも・どこでも・何度でも確認することができ、お客さまの理解を深め、満足度の向上につなげる。
また、今まで将来保険料差額等の説明に事故担当者が費やしていた時間を、お客さまが不安に思っていることにより一層寄り添うことで、不安を解消する時間創出を図る。
4.今後の取組みについて
損保ジャパンは、人とデジタルのハイブリッドによるお客さま対応によってエフォートレスな顧客体験を実現し、お客さまにとってより利便性、満足度の高いサービス提供をし続けていく。

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