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アクサ損保、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」2022年の評価指標の結果と取組みを公表

アクサ損保は、お客さま本位の業務運営を推進しお客さまへ最善の利益を提供するために「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を策定している。この度、同方針の定着度を測る指標として設定した「お客さまからの総合評価(満足度)」のスコア、ならびにお客さま本位の業務運営をより一層推進するために昨年実施した取組みを以下の通り公表する。
■2022年の「お客さまからの総合評価(満足度)」のスコア:4.2(5点満点)(対前年比:±0.0)
■取組み:概要は以下の通りである。
(基本方針1)
お客さまの声を財産とし、お客さま本位の業務運営に努める
・お客さまからの総合評価(満足度)
・タイムリーなお客さまの声を基にした改善
(基本方針2)
お客さまの最善の利益を追求するため、誠実に業務を遂行する
・カスタマー・コンプライアンス月間2022の開催
・同社ウェブサイトのセキュリティ強化を実施
(基本方針3)
お客さまへ重要な情報を分かりやすく適切に伝える
・手話通訳サービスの導入
・同社自動車保険の特色を動画で紹介
・お客さまの声を活かした改善事例の公表
(基本方針4)
お客さまに寄り添った商品・サービスの提供を行う
・自動車保険の新しい特約や割引制度の導入
・デジタルとヒューマンの融合によるお客さま対応
・お客さまから事故対応の専任スタッフ向けの伝言機能を導入
(基本方針5)
「お客さまを大切にする会社」としての枠組みを構築し、維持する
・お客さまの目線に立った改善活動
・環境を守るための取組み
・コーチングカルチャーの浸透

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