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ソニー損保、苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」 適合宣言後の態勢を発表

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント~顧客満足~組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムの構築を2011年に宣言した。(*1)
「ISO10002」適合宣言後も、苦情対応マネジメントシステムの規格に適った態勢を保持していることを客観的に証するため、専門家からの第三者意見書を定期的に取得しているが、このたび「2022年版第三者意見書」を取得し同社ウェブサイトに公開した。
ソニー損保では、お客様からの意見や不満の声は、会社の成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、お客様にとってさらに価値のある商品やサービスが提供できるよう業務改善に活かしている。
2021年度も、苦情対応に関する基本的な知識や同社の取組みへの理解を深めるための全社員研修の継続的な実施などを通じ「お客様の声」を大切にする意識のさらなる醸成を図るほか、目や耳・言葉の不自由なお客様への配慮を強化するなど、サービス品質の一層の向上を目指し取組みを進めた。
また、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく各種施策にも、継続的に取組んでいる。
「2022年版第三者意見書」は、こうした「お客様の声」に対する取組みが、「ISO10002」の規格に適っていると評価され発行されたものである。
■ 「2022年版 第三者意見書」
https://www.sonysonpo.co.jp/share/pdf/opinion_2022.pdf
発行者:元(公社)消費者関連専門家会議(ACAP)理事長 鍋嶋詢三氏
■ 苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言
https://www.sonysonpo.co.jp/shinrai/cshi004.html
今後も、「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足・顧客価値向上に活かす活動を、より一層推進していく。
(*1) リスクマネジメントに関する項目等の追加などがされた2019年9月改正の「JIS Q 10002(ISO10002)」の規格にも適合していることを、2020年3月に確認している。

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