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アクサ損保、ウェブサイト上での事故受付を動画でサポートを本格稼働

アクサ損保は、お客さまの利便性向上を目的として、ウェブサイト上での事故受付を動画によってサポートするサービス(「動画サポートによる事故受付」)を12月1日に本格稼働いたした。トライアル期間中のアンケートでは、「(事故申請が)とてもしやすかった」等の好意的回答の割合が非常に高く、ウェブサイトでの事故受付完了率※も従来の文字入力のフォームより約50%以上アップした。
同社公式ウェブサイトのナビゲーターであるEmma(エマ)のサポートのもと、お客さまは動画を視聴しながらスマートフォンまたはパソコン画面上で事故状況を入力、タッチしてステップごとに申請を進めることができる。この動画に従って申請すると約3分で事故申請が完了するため、より分かりやすく、より簡単に事故申請をすることが可能となった。また、受付完了後のアンケートにおいても、回答者の約96%から「(事故申請が)とてもしやすかった」「しやすかった」等の好意的な回答を得た。さらに従来の文字入力によるウェブサイトでの事故受付に比べて、受付完了率が約50%以上アップした。
「動画サポートによる事故受付」のポイント
・Emma(エマ)がコンシェルジュのように事故の申請をサポート
・Emmaが事故申請時に入力する質問項目を読み上げてくれるので、質問内容がお客さま(ユーザー)に伝わりやすい
・動画上で直接、情報の入力が可能
・1項目ずつ入力するため分かりやすい
・進捗率を確認しながら申請手続を進めることができ、申請完了までのステップが可視化されているため、ストレスが少ない
同社は、『Payer to Partner:単に保険金を支払うだけの会社から、より良い人生、より良い社会のために皆さまに寄り添うパートナーになる』というアクサのビジョンのもと、刻々と変化する時代にお客さまのニーズをより深く理解し、洗練された顧客体験を提供するため、イノベーションの歩みを加速していく。
※ 電話ではなくウェブサイトにて事故の連絡をしたお客さまのうち、最後の項目まで記入し事故報告を完了した割合

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