イーデザイン損保、【日本初・ビジネスモデル特許出願中】AIを活用した事故担当者マッチングサービス「私のタントウシャ」を開始

イーデザイン損保は、事故にあわれたお客さまのストレスや不安を軽減するために、AIを活用して事故担当者をマッチングするサービス「私のタントウシャ」を2021年10月22日（金）から開始する。本サービスは日本初（※1）であり、ビジネスモデル特許を出願中である。
本サービスはお客さまの事故対応を実際に行う同社社員が、「お客さまが事故にあわれたときの不安やストレスを少しでも軽減できるサービスはないか」というお客さまニーズを起点に、今までにないお客さま体験を企画・設計するアマゾンウェブサービスジャパン株式会社（※2）のワークショップ（Digital　Innovation　Program）の参加を通じて生み出した。
<「私のタントウシャ」サービス概要>
お客さまは、約40秒のアンケートに答えるだけ。アンケートの結果から、ソーシャルスタイル理論（※3）に基づいてコミュニケーションスタイルを推定。そして万一事故にあわれた際には、AI（※4）を活用し、コミュニケーションスタイルや事故の内容からお客さまにぴったりの担当者を選任する。
日常のコミュニケーションにも「話のテンポ・トーンがなんとなく合わない」「フィーリングが合わない」といったストレスが存在する。「私のタントウシャ」を導入することによって、事故解決に向けて、お客さまがこうしたストレスや不安を感じることがないようお客さまに寄り添ったコミュニケーションに努める。本サービスは無料で、事故対応サービスを受けられる契約者全員に提供する。
本サービスは、今年度より試行を開始していたが、事故解決後の同社アンケートでは9割以上のお客さまから最大評価の「満足」を得ている。（※5）
事故という非日常的な出来事によりストレスや不安を感じているお客さまは、ヒト（事故担当者）によるきめ細かい対応が必要である。そのため、デジタルでは代替できないという考えのもと、AIによってヒトの価値を最大化するサービスを構築した。
なおこのAIモデルは継続的に再学習を行い、精度向上につなげるとともに、再学習で得られた知見は事故担当者の対応力向上などの社員教育に活かしていく。
同社はこれからも、お客さまとともに保険業界の新しいかたちをつくることを目指して取り組んでいく。
※1　2021年10月同社調べ
※2　アマゾンウェブサービスおよびAWSは、米国およびその他の諸国における、Amazon.com,Inc.またはその関連会社の商標である。
※3　ソーシャルスタイル理論とは、アメリカの産業心理学者Merrillが提唱した理論である。対人行動における人間のコミュニケーションタイプを識別・類型化し、人それぞれの傾向によってコミュニケーションを工夫することで、円滑な人間関係を築くことができるとされている。同社では、関西学院大学・佐藤善信教授監修のもと、当理論を活用している。
※4　本サービスで活用するAIはDataRobot,Inc.（本社：米国マサチューセッツ州ボストン、CEO：DanWright）のソリューションを採用している。
※5　試行期間（2021年6～9月）の同社自動車保険の事故対応アンケートより