アイペット損保、ペット保険業界初、コンタクトセンター・アワード2021にて「ストラテジー部門賞」を受賞

アイペット損保は、「コンタクトセンター・アワード2021」へ初出場し、ペット保険業界としては初めて「ストラテジー部門賞」を受賞した。
「コンタクトセンター・アワード2021」は、コールセンター／コンタクトセンターにおける運営上の課題に対し、各社が日々取り組んでいる業務改善の内容や成果を共有し、参加企業が相互に審査するオープン形式の表彰制度である。このたび、同社は、「戦略活用」に関する取組みを表彰する「ストラテジー部門」において、「『電話受付部門』からの脱却～コンタクトセンター、はじめました～」と題する施策で参加し、「ストラテジー部門賞」を受賞した。
「その先の、ペットの保険会社へ」をVisionに掲げる同社では、保険会社としての役割・機能をしっかりと果たすため、コンタクトセンターを重要機能と位置づけ、運営体制の強化を図っている。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、非対面コミュニケーションの重要性が増していく中、全国のお客さまに「安心」を届けるため、日々、お客さまの要望にマッチしたサービスを提供することを目指している。
今回の取組みでは、電話を取るだけの受付部門から脱却し、品質・付加価値の高いサービス提供をできるコンタクトセンターを目指し、「接続品質、応対品質、業務品質、人財管理、ES、CS」の観点から6つの重点課題を掲げ、1年をかけて各施策に取り組んだ。最重要指標として「品質」を挙げ、特に「接続品質」においては、対応フローを明確化し、KPIや受電計画を見直すなど、項目をさらに細分化した施策を実行した。その結果、応答率が1年で10％近く向上し、大幅に改善するなどの効果を生んだ。審査員からは、KPIマネジメント手法や社員の意識改革など、進化に対する取組みについて高い評価をえた。今回の受賞を励みに、今後も同社は、よりよいサービス提供を目指し、日々、サービス品質の向上・改善に取り組んでいく。
アイペットでは今後も、ペット保険の提供を通じ、「ペットと人とが共に健やかに暮らせる社会」を目指して、より一層の努力を続けていく。