あいおいニッセイ同和損保、コンタクトセンター向け「メンタルヘルス支援サービス」を開発

あいおいニッセイ同和損保、株式会社ウェルネストコミュニケーションズ（以下ウェルネストコミュニケーションズ）、アイエムエフ株式会社（以下アイエムエフ)は、コンタクトセンター向けのメンタルヘルス支援サービスを開発し、あいおいニッセイ同和損保の代理店に対し10月から提供を開始する。
1．背景
コールセンターは一般的に「感情労働※1」といわれ、業務上多くのストレスがかかるため、国内の半数近くのコールセンターでは採用したスタッフの3割以上が1年間で離職するとされている。
そのため、あいおいニッセイ同和損保ではコールセンター業務に携わる社員(コミュニケーター、以下CM)向けにアイエムエフの個別面談といったメンタルヘルス支援を提供し、職場環境の改善に務めている。
しかしながら、今般のコロナ影響により、コールセンターが「3密職場」といわれることや在宅受電の際に一人で応対することによるストレスがかかる状況になっており、さらなるメンタルヘルス支援が必要とされている。
また、お客さまニーズも対面から非対面に大きくシフトしており、保険代理店がコールセンターを設立する動きが活発になっている。そのため、CMに対するメンタルヘルス支援は今後保険代理店にとっても大きな課題となることが想定される。
これらの課題を解決するため、今般、自社でコールセンターを運営し、かつ公衆衛生に関わる業務を行うウェルネストコミュニケーションズ、アイエムエフ、あいおいニッセイ同和損保は共同で、コールセンター業界で初めてコールセンターの職場および個人の双方を対象としたメンタルヘルス支援サービスを開発した。
※1　感情労働：業務上で感情のコントロールや表現が不可欠な職業のこと
2．メンタルヘルス支援サービスの概要
コンタクトセンターで働くCMに有償でパルスサーベイ※2を提供（無記名）し、CM個人に質問項目の低スコアやランクダウンなどの異常値が検知された場合は以下の支援サービスを提供する。これによりCM個人のコンディションをタイムリーに把握することができ、離職防止に向けた個人・職場改善の対策を早期に講じることが可能となる。
※2　パルスサーベイ：小規模で頻度が高く短期間で実施するストレスチェック
（1）CM個人向けサービス
ウェルネストコミュニケーションズがアラート対象者に対する1次対応として保健師によるフォロー連絡を行う。相談内容（会社・環境・健康・プライベート）や状況に応じて、より専門性の高い対応が必要となった場合には臨床心理士との面談や専用医療機関の受診勧奨、実施企業担当者へのエスカレーションを実施する。
（2）職場向けサービス
アラート対象者が出た部署に対し、必要に応じてアイエムエフが該当部署メンバー全員の健康状態の確認および職場状況（仕事の量や質・対人関係・ハラスメント・サポート・新型コロナに対する不安や懸念等）の聞き取りを行い、面談の中で可能な範囲の対応を実施する。
また、面談結果を集計・分析（無記名）し、課題・対策を踏まえた報告書を実施企業担当者に提示する。
3．今後について
あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンターはHDI－Japan※3評価において、応対品質・センター運営の両面で最高評価を獲得しており、今回の新たな取り組み同様、「先進性」の具現化に向けて外部知見等を取り入れた革新的な取り組みを推進し、新たなチャレンジを続けていく。
※3　HDI－Japan：HDIとは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体。1989年に米国にて設立され、現在、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%を含む50,000社の会員を擁し、世界に100の支部がある。
HDI－Japanは、HDIと同じコンセプトで2001年に設立され、国内のサポートサービス業界にサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース等のサービスを提供している。