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セゾン自動車火災、「AIによる自動応答サービス(AIチャットボット)」をリニューアル

セゾン自動車火災は、このたびお客さまが24時間365日インターネット上で自動車保険に関する疑問を自己解決できるツールである「AIによる自動応答サービス」(以下「AIチャットボット」)を一新した。
1.「AIチャットボット」リニューアルの背景
電話やメールでの問い合わせのみではなく、複数の問い合わせ方法の提供によりお客さまの多様なニーズに対応するため、2018年7月からAIチャットボットサービスを導入した。
このたび、インターネット上でのお客さまの自己解決サポートをさらに促進すべく、お客さまの利便性と満足度向上のためにAIチャットボットを一新することとした。
2.「AIチャットボット」の主なリニューアル内容
(1)応答機能の拡充
お客さまからの質問に対して、AIがこれまでの学習により正しいと判断した回答を一問一答で回答するだけでなく、回答の候補を複数提示する機能を備えた。
これにより、お客さまからの質問に対してさらに適切な回答を提供できるようになり、様々な状況が想定される問い合わせに対しても、精度の高い回答が可能となった。
(2)チャットボット起動ボタンの増設
これまでは、既に契約しているお客さまを対象としたサービスでしたが、同社への加入を検討中のお客さまにも利用できるようサポート範囲を拡大するため、チャットボット起動ボタンを増設し、より多くのお客さまのニーズに応えられるようになった。
(3)イメージキャラクターとして新たに『ナットくん』が登場
同社の経営方針である「ブランドメッセージ※」に掲げる「お客さま一人ひとりに納得感を持って選んでいただける保険会社」を体現するキャラクターとして納得(ナットく)の『ナットくん』がAIチャットボットのイメージキャラクターとなった。
この『ナットくん』がお客さまの疑問を解決する。
※ブランドメッセージ
https://www.ins-saison.co.jp/destination/
3.「AIチャットボット」の今後の取組み
学習機能と日々のメンテナンスから、より多くのお客さまからの質問に対して正しい回答ができるように精度を高め、引き続きお客さまのニーズにあわせた利便性の高いサービスの提供に努めていく。

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