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あいおいニッセイ同和損保、公式ホームページでチャットボットサービスを開始

あいおいニッセイ同和損保は、公式ホームページに、富士通株式会社のAIチャットボット※「CustomerEngagementSolutionCHORDSHIP(コードシップ)」を導入し、お客さまを希望のページへ案内するサービスを開始する。
本サービスの開始により、お客さまが求める情報の検索時間を短縮する、問合わせ窓口の受付時間外でも契約内容変更受付等のセルフサービス画面を案内する等、お客さまの利便性向上を図る。
※チャットボット:“チャット:対話する”と“ボット:ロボット”を組み合わせた言葉で、人工知能(AI)を活用した「自動会話プログラム」を指す。
1.導入の背景
公式ホームページでは、各種情報を掲載しているが、ページが多岐にわたり、一部のコンテンツについては、複数回にわたる画面移動の必要がある。
そのため、従来はお客さまが求める情報や手続き画面へ辿り着くまでに時間を要し、お客さまからカスタマーセンターへ問合わせをする等の手間がかかっていた。
2.サービス概要
(1)開始時期:2019年12月19日(木)正午
(2)利用方法:公式ホームページトップ画面より利用できる。
(3)対象範囲:事故、商品、手続きに関する情報提供を行うために、選択方式にてお客さまが求める情報や手続き画面に迷うことなく辿り着けるよう案内するサービスである。
3.期待される効果
本サービス導入により、お客さまが求める情報やお手続きの画面にスムーズに辿り着くことが可能となる。また、24時間365日の本サービス提供により、問合わせ窓口の受付時間外でも、分かりやすい情報提供を行うことでお客さまの満足度向上を図るとともに、事故や契約内容変更等のWeb受付の利用を促進し、お客さまの利便性向上を図る。
4.今後の展開
公式ホームページのガイダンス機能に加えて、今後は、チャットボットの利用状況を分析し、効果検証を行うとともに、お客さまの要望に沿った情報提供やセルフサービスの開発・拡大を検討していく。
また、FAQ機能、手続き等に関するコンタクト機能追加を検討し、コンタクトセンター領域のオムニチャネル化の推進を図ることで、より一層のお客さま利便性の向上と品質向上に努めていく。

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