三井住友海上、【業界初】チャットボットによる保険手続きサービスを開始

三井住友海上は今般、損保業界で初めて、チャットボット※1による保険手続きサービスを開始したほか、2018年12月から開始しているチャットボットによる照会・見積り対応の範囲を拡大した。
本サービスは、AI（人工知能）を活用し、同社オフィシャルWebサイト上で24時間365日、お客さまからの問い合わせに自動応答するサービスである。デジタル化の進展等、社会環境が急速に変化する中、多様なコミュニケーションツールの提供を通じて、お客さま体験価値の向上につなげていく。
なお、本システムの導入には、富士通株式会社が提供する「CHORDSHIP」の技術を活用し、MS&ADシステムズ株式会社がプロジェクト管理を行った。
三井住友海上は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社を目指し、先進デジタル技術を活用した品質向上に努めていく。
※1：チャットボットは、「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」という二つの言葉を組み合わせた造語で、「自動会話プログラム」のことである。
1．サービスの概要
お客さまは、時間や場所に制限されることなく、24時間365日（メンテナンス時間を除く）チャットボットの案内にもとづき、同社オフィシャルWebサイトにて保険料控除証明書再発行等の手続きが可能となる。また、チャットボットがお客さまからの問い合わせ等にも即時に回答するため、より一層のお客さまサービスの向上につながる。
（1）開始時期：10月28日（月）
（2）対象範囲：
●手続き
・保険料控除証明書の再発行手続き、リビングFIT契約終了手続き、事故受付（受付フォームは同社オフィシャルWebサイトにリンク）
●照会
・GKクルマの保険、GK見守るクルマの保険（ドラレコ型）、自動車保険・一般用、自賠責保険、GKすまいの保険、地震保険、リビングFIT、GKケガの保険、海外旅行保険、保険料控除
・1DAYレジャー保険、＠さいくる、＠ごるふ、法人お客さまWebサービス
●保険料見積り
・1DAY保険※2、1DAYレジャー保険
※2：1DAY保険の見積りサービスは、11月中旬頃の開始を予定している。
（3）利用方法：同社オフィシャルWebサイト（https://www.ms-ins.com）から利用できる。
2．導入の背景
これまでの保険手続きにおいては、お客さまが「三井住友海上お客さまデスク」へ営業時間内に電話をするか、代理店に依頼する必要があった。お客さまのライフスタイルが変化する中、時間や場所に制限されることなく、24時間365日、お客さまの多様なニーズに対応できるよう、チャットボット機能を拡充した。
3．今後の展開
今後、AIがチャットボットの問い合わせ対応結果を学習することで、お客さま応対精度の向上を図るとともに、チャットボットでの保険手続きサービスの対象範囲を拡充していく予定である。
●チャットボットの画面イメージ
https://www.ms-ins.com/news/fy2019/pdf/1031_2.pdf